Работа менеджера в аккаунте

Чтобы сотрудник мог выполнять обязанности менеджера, нужно назначить его менеджером в аккаунте. При этом он получит особые права, которых нет у обычных сотрудников — с ними можно ознакомиться здесь.

В данной статье мы подробнее рассмотрим, какую работу может выполнять менеджер и как ее эффективнее организовать.

Содержание:

1. Работа менеджера с заказами
2. Работа менеджера с покупками
3. Способы работы с задачами
4. Сортировка задач во входящих
5. Напоминание об отложенной задаче
6. Особенности блоков процесса
7. Приоритет и нормальное время выполнения задач
8. Постановка ручной задачи

Менеджер может совершать звонки клиентам, например, новым зарегистрированным пользователям или по новым заказам.

Для удобства работы менеджеров мы рекомендуем использовать процессы. С их помощью можно создавать сценарий взаимодействия с объектом (пользователем, заказом или покупкой) и ставить задачи для менеджеров. В таких задачах менеджер сможет увидеть подсказку, что необходимо сказать клиенту при звонке, а также выполнить определенные действия по результатам звонка: изменить статус заказа, отправить клиенту сообщение и т.п.

Пример процесса обработки новых заказов вы можете увидеть в статье.

Основные действия, которые менеджер может выполнять над заказом:

1. Менять статус заказа. Например, перевести его в статус «В работе», чтобы обозначить, что заказ находится в работе. Или перевести его в статус «Ожидаем оплаты», если клиент подтвердил намерение оплатить заказ.
2. Менять менеджера заказа. Например, указать себя в качестве менеджера, чтобы обозначить, кто работает с данным заказом.
3. Писать комментарии к заказу в истории и в правой карточке пользователя.
4. Добавлять и удалять платежи. Например, если заказ был оплачен по безналу, то менеджер сможет провести данный платеж в заказе вручную.
5. Изменять стоимость и количество позиций в заказе и добавлять теги.
6. Создавать заказ из раздела Заказы или из карточки пользователя. В случаях, когда необходимо создать заказ для клиента вручную, менеджер может это сделать, если знает имя или эл.адрес клиента.
7. Изменять дату завершения заказа. Эта возможность позволяет менеджеру изменить сроки действия покупки.
8. Отправлять клиенту ссылку на полную или частичную оплату заказа, а также пересчитывать платежи в заказе через кнопку «Действия».

Менеджер также может выполнять некоторые действия над покупками, а именно:

1. Изменять ответственного учителя.
2. Устанавливать статус продления покупки. Например, если у вас настроены процессы по продлению покупки, менеджер может изменить статус продления в зависимости от результата разговора с клиентом (запускать или не запускать процесс продления в его покупке).
3. Добавлять комментарий к продлению.
4. Устанавливать запрет на доступ к тренингу по данной покупке через опцию «Не использовать эту покупку для доступа пользователя к тренингу» (работает только в случае, если покупка дает доступ к тренингу; подробнее в статье).
5. Создавать заказ на продление покупки.

Менеджер может работать с задачами из разделов:

1. Задачи — Задачи.
2. Задачи — Список.
3. Сообщения — Входящие — Задачи.

О работе менеджера в разделе «Задачи» читайте в отдельной статье.

Менеджер может увидеть список актуальных задач в разделе Список (рис.1), где по умолчанию отображаются актуальные задачи со статусом Новая, В работе, Отложена. Задачи с другими статусами сюда не выводятся. При необходимости менеджер может отфильтровать задачи в данном разделе по их статусу, а также по дате, до которой задача отложена (рис.2).

В данном разделе менеджер может видеть и работать со всеми актуальными задачами по всем процессам аккаунта, даже если не является исполнителем в данных процессах.

Менеджер из общего списка (рис.3) может перейти в конкретную задачу (рис.4) или в карточку объекта (рис.5), для которого была сформирована задача.

Для того, чтобы закрепить задачу за собой, менеджер должен нажать на кнопку «Взять себе», после чего задача примет статус «В работе» и будет закреплена за данным менеджером.

Обратите внимание, что если менеджер не является исполнителем в процессе, по которому поставлена задача, то кнопка «Взять себе» в такой задаче не появится. Чтобы закрепить такую задачу за собой, менеджер должен будет выполнить какое-либо действие по задаче. Например, отметить, что звонок не состоялся, или отложить задачу.

Также во всех разделах аккаунта менеджер видит серую плашку вверху страницы с сообщением о количестве задач в работе и количестве задач без менеджера.

Кликнув по данной плашке, менеджер сможет увидеть свои задачи с информацией о сроках выполнения. Просроченные задачи будут отображаться в самом верху списка. При клике на задачу менеджер попадет в карточку объекта (например, если задача по заказу, то при клике откроется сам заказ).

Для работы с задачами в разделе Сообщения нужно перейти на вкладку Входящие — Задачи.

Здесь отображаются все задачи по всем процессам, в которых не установлена опция «Не показывать во входящих».

Чтобы увидеть задачи в разделе Входящие, менеджер должен быть исполнителем в соответствующих процессах.

Для работы с задачами из данного раздела менеджер должен взять задачу в работу. Для этого необходимо нажать «Начал работать». После нажатия менеджер автоматически станет менеджером задачи.

Если менеджер начал работать над задачей, то такая задача будет отображаться с аватаркой сотрудника в рамке и будет считаться взятой в работу. Подобные задачи можно будет найти при выставлении фильтра «В работе» (рис.1).

Если менеджер возьмет задачу себе, но не нажмет «Начал работать» (рис.2), то такая задача будет отображаться с аватаркой менеджера, но без рамки, и будет считаться еще не взятой в работу. То есть, найти эту задачу можно будет по фильтру «Не в работе у других» (рис.3).

По умолчанию все задачи из всех процессов сортируются по дате и времени создания — новые выше.

Также фильтровать задачи можно:

1. по процессам;
2. по новизне — от старых к новым и наоборот;
3. по актуальности задачи — все задачи, открытые (в работе или не в работе у других), закрытые или отложенные;
4. по принадлежности — свои/чужие/ничьи.

1. Чтобы отобразить задачи по процессам, необходимо кликнуть по строке «Всего» вверху списка задач и выбрать нужный процесс. Так менеджер сможет увидеть только те процессы, в которых он является исполнителем.

Такая сортировка позволяет выбрать задачи по одному конкретному процессу, если текущий менеджер работает с несколькими процессами сразу.

2. Фильтр по новизне задач позволяет отобразить старые или новые задачи в начале списка задач. Фильтр «по умолчанию» отображает новые задачи выше в списке.

3. Фильтр по актуальности задач позволяет отобразить в списке задач как все задачи вообще, так и открытые задачи (как взятые в работу, так и свободные), свободные задачи (не в работе у других), задачи в работе, закрытые задачи, а также отложенные.

4. Фильтр по принадлежности — «Мои, ничьи, чужие» позволяет отобразить задачи в работе у текущего менеджера, задачи без менеджера, а также задачи в работе у других менеджеров.

При работе с отложенными задачами менеджер может установить напоминание о задаче.

Для этого в задаче необходимо выбрать опцию «поставить напоминание» и установить, за какое время до окончания срока «задержки» менеджер получит уведомление.

Уведомление об отложенной задаче можно включить для информера, электронной почты, SMS, Telegram или Chatium.

Обратите внимание, что уведомление удаляется из информера при наступлении времени задержки.

Если в процессе есть блок «Вопрос менеджеру» (рис.1), то менеджер самостоятельно должен выбрать, по какому пути пойдет процесс (например, «Перезвонить клиенту?» — «Да» или «Нет»). Такая возможность также присутствует в блоке «Сделать звонок» (рис.2) и в любом блоке, в котором можно отметить опцию «Менеджер должен подтвердить запуск» (рис.3).

При выборе ответа менеджер также может добавить комментарий к действию (1). Например, если это блок Вопрос менеджеру и в вопросе указано «Будет ли продлевать?», то в комментарии к действию менеджер может записать, по какой причине он выбрал то или иное действие (2). Например, пользователь отказался от продления.

Такой комментарий будет отображаться в истории задачи (3), а также в карточке пользователя справа (4).

Не все действия записываются в правой карточке пользователя. Такие действия (и комментарии к ним) видны только при использовании блоков Вопрос менеджеру и Сделать звонок.

Функционал приоритетов и таймаутов для работы с задачами в отделах поддержки включается в разделе «Сообщения — Входящие». Для этого нужно:
1. Нажать на иконку с шестерёнкой справа в верхнем углу экрана (рис. 1)
2. Выставить чекбокс «Включить функционал приоритетов и таймаутов» и сохранить результат (рис. 2).

Приоритет для задач и нормальное время их выполнения настраивается на вкладке «Общее» в процессе (рис. 3) или в разделе «Настройки создания заданий» при клике на наименование процесса (рис. 4-5).
Подробнее о настройке приоритета и таймаута для отделов техподдержки можно узнать в отдельной статье.

Приоритет позволяет установить, какие задачи будут стоять в списке выше, а какие ниже. Чем больше указанное в приоритете значение, тем выше будет стоять задача в списке задач (1 на рис. 6). Приоритет работает, когда фильтр по процессам не установлен. То есть, когда у менеджера в списке отображаются задачи по всем процессам, а не одного выбранного с помощью фильтра. При этом задачи из одного процесса будут иметь одинаковый приоритет.

Это может быть полезно в тех случаях, когда менеджер работает одновременно по нескольким процессам, но задачи по более важному процессу он должен обработать раньше.

Значение приоритета задается произвольно.

Нормальное время реакции — это время, которое выделяется менеджеру на обработку задач по данному процессу. Время, которое выделено на выполнение задачи, менеджер сможет увидеть в разделе «Входящие» в правом верхнем углу каждой задачи (2 на рис. 6).

По истечении нормального времени реакции на задачу будет показано, когда наступил тайм-аут (рис. 7).

Также нормальное время реакции можно указать в отдельном блоке процесса, который предусматривает действие менеджера. К таким блокам относятся блоки Вопрос менеджеру и Сделать звонок.

В блоках, по умолчанию не предусматривающих действия менеджера, необходимо отметить опцию Менеджер должен подтвердить запуск, после чего появится возможность указать нормальное время выполнения.

При указании нормального времени выполнения менеджер сможет увидеть время, за которое нужно взять задачу в работу, во Входящих.

Задачи по процессу, как правило, являются автоматическими, но менеджер также может поставить задачу вручную, если у него есть такая необходимость. Это может быть как звонок клиенту, так и напоминание о каком-либо действии или отправка сообщения.

Поставить ручную задачу можно в правой карточке пользователя. Для этого необходимо кликнуть по иконке чек-бокса под опцией Общение с пользователем.

Данная опция позволяет как поставить ручную задачу с напоминанием, письмом или звонком вне процесса, так и запустить задачу по процессу вручную.

Если поставить задачу таким образом, находясь при этом в карточке заказа, то задача будет привязана к заказу.

В остальных случаях задача будет привязана к пользователю.