Как автоматизировать работу с заказами в Геткурс

Увеличилась нагрузка на колл-центр, и не только в количестве звонков. В каждом проекте — своя продуктовая линейка, и менеджерам нужно было оперативно освоить несколько новых продуктов. Мы наняли в команду новых сотрудников, но за такой короткий срок невозможно было в десять раз увеличить штат колл-центра. Нужно было повысить эффективность работы менеджеров. Также важно было не допустить провала конверсии заявок в оплату. Решением стала разработка собственного процесса обработки заказов.

Расскажем, как работает этот процесс, в чём его полезное действие. В этой статье мы описали бизнес-логику процесса. Если вам нужно настроить такой процесс по шагам в своём аккаунте, смотрите подробную техническую инструкцию.

• уведомление о том, что его заявка принята;
• ссылку на оплату заказа;
• информацию о продукте, который он получит после оплаты.

Эту информацию лучше всего разместить на странице, появляющейся после заполнения формы заявки, а также отправить на e-mail.

На практике ссылка на оплату на странице заказа и в почте не гарантирует оплату. Вкладку легко закрыть, письма могут теряться, попадать не в ту папку или вовсе игнорироваться. Поэтому уведомление нужно подкрепить звонком.
В разговоре важно узнать у пользователя дату платежа. В этот день стоит отправить ему ещё одно письмо со ссылкой на оплату и сделать повторный звонок. Если у пользователя есть причины отложить оплату, то можно узнать новую вероятную дату платежа и запланировать ещё одну беседу с клиентом. И так до момента, когда пользователь либо оплатит, либо окончательно откажется. Таких итераций будет две-три, иногда больше.

Итак, пользователь оставил заявку — у вас появился новый заказ. Это отправная точка для цепочки задач. Как минимум вы должны получить оплату и открыть доступ пользователю к продукту. На деле процесс обработки заказа редко состоит только из факта приёма платежа. Обычно это 10-20 обязательных действий — технических уведомлений, писем и звонков. От того, насколько все они учтены в CRM и автоматизированы, зависит не только скорость обработки заказа, но и ваши затраты на процесс, удовлетворённость пользователя и в итоге ваша прибыль.

Менеджеру отдела продаж необходимо получить ответ от клиента, будет ли оплата. Вот набор типовых сценариев, с которыми сталкивается сотрудник при обработке заказа:

• заказ создан по ошибке,
• это дубль заказа,
• неверно указан email, номер телефона или не указан вовсе,
• пользователь не отвечает на звонки,
• пользователь сомневается, нужен ли ему продукт, на который он оставил заявку,
• заказ не оплачен в указанную дату,
• пользователь хочет особые условия оплаты — рассрочку, скидку.

Все эти факторы влияют на обработку заказа: в процесс включаются дополнительные звонки или уведомления, заявка может переходить от менеджера к менеджеру. Полную историю коммуникаций с клиентом — обращений, писем, записи звонков, даты платежей важно хранить.

При общении с пользователем менеджер сталкивается с сомнениями и отказами — ему нужно работать с возражениями. Для этого пригодятся скрипты.

Менеджер также контролирует поступление платежа по заявке. Нужно отслеживать дату оплаты и убедиться в факте платежа.

Чтобы оптимизировать работу с заказами, в Геткурс можно задать процесс. Это инструмент визуального программирования — способ спланировать действия менеджера по продажам в зависимости от изменяющихся факторов. В процессе можно учесть все сценарии и предложить решения, которые приведут к цели.

Вот процесс обработки заказов, который мы используем в наших онлайн-школах. Рассмотрим его поэтапно.

Точка входа в процесс — в систему падает заявка от пользователя на тот или иной продукт. Из процесса есть два выхода — когда мы получаем оплату или алгоритм выясняет, что заказ был ложный (отменён). Если в течение нескольких минут пользователь оплачивает заказ, то процесс завершается автоматически. Также процесс завершается на любом этапе, как только поступает оплата.

Неоплаченные заявки появляются в разделе «Заказы» со статусом «Новый». В «Заказах» можно сортировать список заявок по статусам и по сотрудникам, которые работают с заказами.

Если с заявками работает несколько менеджеров, обработку заказа сотрудник начинает с назначения заявки на себя. Таким образом, он закрепляет за собой ряд задач внутри процесса: делает звонки, отправляет уведомления, отслеживает платёж в заданную дату.

Менеджер может выяснить из карточки пользователя, что это повторный заказ (дубль) и отменить. Или прочитать в сообщениях от клиента, что он отправил заявку по ошибке, и также отменить заказ.

Следующим шагом будет проверить оплату по заказу. К примеру, пользователь мог оплатить часть суммы, если вы предусмотрели такую возможность. Неоплаченным заказам менеджер присваивает статус «В работе».

Проверка, указал ли пользователь телефон, происходит автоматически. Если номера в заявке нет, то менеджер переводит заказ в статус «Не подтверждён», и отправляет уведомление с просьбой сообщить телефон. В течение 5 дней ждёт ответа от пользователя, затем система делает менеджеру напоминание проверить заявку.

Когда пользователь сообщает номер телефона, запускается подпроцесс «Дозваниваемся за 3 дня» (см. 6 этап).

Если телефон для связи менеджер так и не получил, то заказ переводится в статус «Отложен», и система ждёт ещё 3 дня. На этом этапе можно запланировать задержку, после которой у менеджера появится задача проверить заявку. В случае, когда пользователь так и не прислал контактный телефон, заказ отменяем.

Если пользователь указал номер в заявке или сообщил его по просьбе менеджера, система запускает задачу по дозвону. Эта задача встроена в процесс обработки заказов в виде подпроцесса «Дозваниваемся за 3 дня».

Менеджер звонит пользователю. Его задача — выяснить, будет ли клиент платить и в какую дату, снять возражения. После каждого звонка отмечает в заказе, состоялся ли разговор. Если не состоялся, то начинается задержка в 30 минут, а затем всплывает задача сделать повторный звонок. Система считает звонки и дни, и по истечению времени или числа неуспешных дозвонов отменяет заказ.

Если человек не выходит на связь в течение трёх дней, не отвечает или сбрасывает звонки, то, вероятно, продукт ему неинтересен, и можно отменить заявку.

Внутри задач в рамках процесса для менеджеров можно задавать скрипты. В задачах «сделать звонок» есть поле «Что сказать клиенту», где можно написать сценарий беседы, указать основную цель, добавить ответы на ключевые возражения пользователя.

Возможность добавлять скрипты особенно важна, если у вас распределённая команда: сотрудники колл-центра расположены в разных городах и не могут передавать знания напрямую.

В заказе после общения с клиентом можно проставить время, когда запланирована оплата. Если в нужный день платёж не приходит, у менеджера, закреплённого за заказом, снова всплывает задача позвонить клиенту и запускается подпроцесс «Дозваниваемся за 3 дня».

В разговоре клиент может попросить время на размышление. Менеджер присваивает такому заказу статус «Отложен» и отмечает дату, в которую нужно перезвонить.

Процессы внутри платформы Геткурс тесно связаны с CRM. То есть у вас под рукой будет вся коммуникация с клиентом — обращения, записи звонков, все заказы.

Это важно, если приходится передавать коммуникацию с клиентом от менеджера к менеджеру — например, если нужно перезвонить в нестандартное время. Разговоры хранятся в карточке клиента, зафиксированы дата, пометка, состоялась ли беседа и указана её длительность, есть аудиофайл разговора.

Можно создать индивидуальные процессы под каждый тип заказа — например, для первой покупки или продления. Главное — следовать за конкретной целью. В обработке нового заказа это получение оплаты. Всё, что происходит после, можно задать в виде другого процесса или настройками предложения, продукта, тренинга и так далее.

Есть бизнесы, которые выбрали модель подписки. Например, каждый месяц добавляют в тренинг новый урок, книгу, вебинар, и предлагают пользователю регулярно продлевать доступ. Для них подойдет возобновляемый процесс — в заданные даты он будет отправлять уведомления о завершении периода подписки и напоминать менеджерам о необходимости позвонить клиенту с предложением продлить доступ.

В процесс можно добавить задачи на будущую коммуникацию с пользователем. Например, спустя месяц напомнить менеджеру связаться с клиентом, узнать, понравился ли ему курс и предложить купить новый тренинг. Это должен быть процесс по заказам или покупкам, которые скоро завершаются. Так вы получите группу пользователей, с которыми можно построить коммуникацию о продлении доступа или повторной покупке. Это отдельный процесс вне обработки заказа, потому что задача — не выяснить, когда будет оплата, а послушать мнение клиента о продукте и предложить новый.

Мы в Геткурс внедрили процесс обработки заказа в 2015 году. За пару месяцев эффективность обработки заказов выросла в 2 раза: каждый менеджер стал обрабатывать в 2 раза больше заказов за то же рабочее время.

У автоматизации процесса продаж есть преимущества:

• Заказы и вся необходимая информация по ним не теряется,
• Прописан скрипт, поэтому увеличивается качество работы с заказом, а, следовательно, растёт конверсия в оплату,
• Заказы сортируются автоматически, менеджерам не нужно в них разбираться,
• Задачи сотрудникам по обработке заказов также автоматически назначает система, поэтому у каждого есть подготовленный пул работ,
• Легко организовать работу с большим объёмом заказов для нескольких менеджеров.

Автоматизация процесса обработки заказов пригодится, если ваш оборот в месяц достиг 100 тыс. рублей. Процесс также полезен, если с заказами работают два и более сотрудников.

Для тех, кто думает внедрить процесс обработки заказов прямо сейчас, мы создали инструкцию по настройке процесса. Изучайте, используйте и повышайте эффективность вашего отдела продаж.