Как работать с обращениями в разделе «Входящие»?

В каждом аккаунте предусмотрен раздел для клиентской поддержки, куда поступают сообщения пользователей. Попасть в него можно, выбрав в меню раздел «Сообщения» — «Входящие».

По умолчанию в системе существует один отдел поддержки — «Общая поддержка». Вы можете настроить свои дополнительные отделы для перенаправления обращений пользователей в зависимости от тематики вопроса.

Для того чтобы сотрудник вашего аккаунта имел возможность работать с обращениями пользователей, ему необходимо выдать доступ к нужному отделу. Для работы с обращениями сотрудник должен быть назначен исполнителем или супервайзером в отделе поддержки.

Администратор может работать над обращениями из любого отдела, даже если не назначен исполнителем/супервайзером в отделе.

Для этого в разделе «Входящие» ему необходимо нажать на надпись «Все».

Если сотрудник или администратор назначен исполнителем/супервайзером в отделе, то он может получать уведомления о новых обращениях в данном отделе.

В разделе «Входящие» предусмотрен функционал для сортировки и фильтрации обращений:

1. Список отделов поддержки показывает количество обращений в каждом из отделов. Также здесь можно переключаться между отделами, чтобы отфильтровать обращения.
2. Возможность переключаться между вкладками: обращения, задачи и комментарии на сайте или в уроке. На вкладке «Задачи» менеджеры могут вести работу с задачами по процессам. Об отображении комментариев в разделе «Входящие» немного ниже.
3. Сортировка обращений по дате. Значение «По умолчанию» аналогично значению «Новые выше».
4. Фильтрация обращений/задач по статусу. Можно настроить отображение всех обращений, открытых/закрытых, не в работе у других и отложенных (относится к задачам).
5. Дополнительная фильтрация обращений/задач, позволяющая показать обращения/задачи взятые в работу текущим менеджером («Мои»), не взятые в работу никем («Ничьи»), взятые в работу другими менеджерами («Чужие»).
6. Раздел «Настройки создания заданий». Данный раздел подробно рассмотрен в этой статье.

Есть возможность настроить отправку комментариев, с сайта или из урока, в раздел «Входящие». В этом разделе комментарии быстрее отслеживать и удобнее обрабатывать.

Отправку комментариев с сайта, из ленты комментариев GetCourse, во «Входящие» можно включить в разделе «Настройки создания заданий».

Отображение в разделе «Входящие» комментариев к уроку можно включить в настройках конкретного урока.

С помощью кнопки «todo» существует возможность скрыть список обращений слева, тем самым расширив область для работы с конкретным обращением.

Вернуть внешний вид по умолчанию можно, нажав снова на кнопку "todo".

Закрыв карточку пользователя справа, вы сможете дополнительно расширить рабочую область.

Открыть карточку пользователя можно, нажав на иконку треугольника справа.

Чтобы вернуться к списку сообщений — нажать «Вернуться к списку» под «todo»

Прежде чем начать работать с обращением пользователя, сотрудник или администратор должен взять его в работу, нажав на кнопку «Начал работать».

Это необходимо для того, чтобы другие исполнители и супервайзеры могли видеть, что обращение уже занято и находится в обработке. Занятое обращение обозначается аватаркой того сотрудника, который сейчас работает над обращением. При этом аватарка выделена квадратной рамкой.

В зависимости от настроенных интеграций и подключенных способов общения с пользователями вы можете выбрать транспорт, которым будет отправлен ваш ответ пользователю:

• эл. адрес;
• смс;
• Telegram;
• VK (ВКонтакте);
• Facebook;
• WhatsApp;
• Viber.

По умолчанию ответ всегда отправляется на сайт, то есть пользователь сможет прочитать его в своем личном кабинете в разделе «Сообщения».

Если не выбран ни один транспорт, то сообщение все равно будет отправлено на сайт, и пользователь сможет посмотреть его, когда зайдет в личный кабинет.

После ответа на обращение его нужно закрыть, чтобы оно не значилось как необработанное. При этом в аккаунте изменится общее число открытых обращений, которое отображается в меню слева.

Если пользователь напишет новое сообщение в уже закрытом обращении, такое обращение откроется автоматически.

При необходимости открытое обращение также можно перевести в другой отдел.

С помощью кнопки «Закончил работать» сотрудник или администратор может «отпустить» обращение, например, в случае, если ответ пользователю не был дан и нужно передать обращение другому сотруднику.

С помощью кнопки «Взять себе» сотрудник может забрать обращение, если оно находится в работе у другого сотрудника (например, если сотрудник забыл «отпустить» обращение при переводе в другой отдел).

Чтобы улучшить качество работы поддержки и повысить скорость ответа, можно использовать дополнительный функционал по работе с обращениями: настроить приоритеты и время ответа, использовать шаблоны (готовые ответы) и заметки (для сотрудников).