Как работать с обращениями в разделе «Входящие»

Содержание:

• Отделы поддержки в разделе «Входящие»
• Как настроить отображение комментариев
• Как организовать рабочую область
• Работа с обращениями пользователей
• Дополнительные файлы в переписке
  • Прием файлов во «Входящих» из Телеграм
  • Отправка файлов из «Входящих» в Телеграм
• Отчет о работе сотрудников с обращениями

В каждом аккаунте предусмотрен раздел для клиентской поддержки, куда поступают сообщения пользователей. Попасть в него можно из раздела «Сообщения» — «Входящие».

По умолчанию в системе существует один отдел поддержки — «Общая поддержка». Вы можете настроить свои дополнительные отделы для перенаправления обращений пользователей в зависимости от тематики вопроса.

Владелец и администраторы аккаунта могут работать над обращениями из любого отдела.

Чтобы пользователь с типом «Сотрудник» мог работать с обращениями, нужно:

• выдать ему право «Может работать с входящими сообщениями»;
• назначить его исполнителем или супервайзером нужного отдела.

Подробная информация о возможностях работы с обращениями для пользователей со статусом «исполнитель» и «супервайзер» представлена в отдельной статье.

Если сотрудник или администратор назначен исполнителем/супервайзером в отделе, то он может получать уведомления о новых обращениях в данном отделе.

В разделе «Входящие» предусмотрен функционал для сортировки и фильтрации обращений:

1. Список отделов поддержки показывает количество обращений в каждом из отделов. Также здесь можно переключаться между отделами, чтобы отфильтровать обращения.
2. Возможность переключаться между вкладками: обращения, задачи и комментарии на сайте или в уроке. На вкладке «Задачи» менеджеры могут вести работу с задачами по процессам. Об отображении комментариев в разделе «Входящие» немного ниже.
3. Сортировка обращений по дате. Значение «По умолчанию» аналогично значению «Новые выше».
4. Фильтрация обращений/задач по статусу. Можно настроить отображение всех обращений, открытых/закрытых, не в работе у других и отложенных (относится к задачам).
5. Дополнительная фильтрация обращений/задач, позволяющая показать обращения/задачи взятые в работу текущим менеджером («Мои»), не взятые в работу никем («Ничьи»), взятые в работу другими менеджерами («Чужие»).
6. Раздел «Настройки создания заданий». Данный раздел подробно рассмотрен в этой статье.

В разделе «Входящие» есть возможность отобразить комментарии с сайта, из блога или урока. Это позволяет быстрее отслеживать и обрабатывать комментарии.

Отправку комментариев со страницы сайта из ленты комментариев GetCourse во «Входящие» можно включить в разделе «Настройки создания заданий».

Отображение в разделе «Входящие» комментариев к уроку можно включить в настройках конкретного урока.

Для удобства работы в разделе «Входящие» можно скрыть список обращений и расширить рабочую область, нажав на кнопку «todo».

Чтобы вернуть список обращений, вновь нажмите на кнопку «todo».

Дополнительно расширить рабочее пространство можно закрыв карточку пользователя справа.

Для сотрудников, работающих с обращениями в темное время суток, предусмотрена темная тема интерфейса. Она позволит снизить нагрузку на глаза и легче воспринимать информацию при слабом освещении.

Чтобы включить темную тему, переключите селектор сверху страницы.

Прежде чем начать работать с обращением пользователя, сотрудник или администратор может взять его в работу, нажав на кнопку «Начал работать».

Это необходимо для того, чтобы другие исполнители и супервайзеры могли видеть, что обращение уже занято и находится в обработке. Занятое обращение обозначается аватаркой того сотрудника, который сейчас работает над обращением.

В зависимости от настроенных интеграций и подключенных способов общения с пользователями вы можете выбрать транспорт, которым будет отправлен ваш ответ пользователю:

• эл. адрес,
• смс,
• Telegram,
• VK (ВКонтакте),
• Facebook (*принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в Российской Федерации),
• WhatsApp,
• Viber.

Обратите внимание: если общение ведется в Телеграм, то во «Входящих» отображается, через какого бота получено/отправлено сообщение.

Если к профилю пользователя привязано несколько Telegram-ботов, то ответ отправится через того бота, который указан в последнем сообщении.

Если предыдущее сообщение от бота не найдено (ученик еще не обращался в поддержку через Telegram или отключил бота, через который писал), ответ отправится:

• в основного бота;
• если основной не привязан, то в подключенного последним бота.

По умолчанию ответ всегда отправляется на сайт, то есть пользователь сможет прочитать его в своем личном кабинете в разделе «Служба поддержки».

Если не выбран ни один транспорт, то сообщение все равно будет отправлено на сайт, и пользователь сможет посмотреть его, когда зайдет в личный кабинет.

После ответа на обращение его нужно закрыть, чтобы оно не висело открытым (т.е. необработанным). Если пользователь напишет новое сообщение в закрытую ветку обращений, то ветка снова откроется.

При необходимости открытое обращение также можно перевести в другой отдел.

С помощью кнопки «Закончил работать» сотрудник или администратор может «отпустить» обращение. Например, в случае, если ответ пользователю не был дан и нужно передать обращение другому сотруднику.

С помощью кнопки «Взять себе» сотрудник может забрать обращение, если оно находится в работе у другого сотрудника. Например, если сотрудник забыл «отпустить» обращение при переводе в другой отдел.

Чтобы прикрепить файл к ответу на обращение, нажмите на скрепку. Файл должен быть не более 100 Мб.

Обратите внимание: после прикрепления файла всегда отображается возможность выбрать тип отправки в Телеграм. Фактически данные настройки работают только для Телеграм, для остальных каналов связи их можно игнорировать.

Пользователь также может прикрепить к обращению файл вне зависимости от транспорта отправки. Через сайт можно отправить файл до 100 Мб.

Обратите внимание, что файлы более 10 Мб, отправленные через почтовые сервисы, не будут приняты, либо ссылка на файл будет содержаться в самом письме.

Также пользователи могут отправлять фото и видео, файлы и аудио из таких мессенджеров и соц.сетей как Viber, WhatsApp, Telegram и VK.

Лимит при получении файлов из мессенджеров и соц. сетей — 10 мб. При отправке файла выше 10 мб на стороне GetCourse отображается сообщение о том, что лимит превышен.

Не действуют ограничения лимита при:

• отправке видео из WhatsApp более 10 мб;
• отправке музыки и видео из VK;
• отправке нескольких файлов одним сообщением, если хотя бы один файл меньше 10 мб.

Через Телеграм пользователи могут присылать вам в раздел «Входящие» любые типы файлов размером до 20 мб:

• Полученные изображения будут отображаться в виде превью. При клике на него вы перейдете к файлу в файловом хранилище.
• Голосовые сообщения и аудиофайлы можно сразу прослушать в плеере или перейти к ним в файловом хранилище.
• Остальные типы файлов можно просмотреть только в файловом хранилище, нажав на файл.

Если пользователь прикрепит файл свыше 20 мб, то во «Входящие» придет только текст и уведомление о непринятом файле.

Из «Входящих» вы можете отправлять пользователям в Телеграм следующие типы файлов:

• изображения (формат jpg, png, размером не более 10 мб);
• видео (формат mp4, размером не более 50 мб);
• видеокружок (круглое или квадратное видео до 640×640 пикселей, в формате mp4, не длиннее 1 минуты);
• аудио (формат mp3, m4a, размером не более 50 мб);
• голосовое (формат ogg с кодировкой OPUS, размером не более 50 мб);
• документ (любые файлы размером не более 50 мб).

После прикрепления файла система попробует определить его тип. При необходимости вы можете самостоятельно выбрать, как именно отправить файл пользователю в Телеграм:

Пример отображения отправленных файлов.

Также в Телеграм можно отправлять файлы:

• с помощью рассылок, подробнее  в статье → «Рассылки через Telegram»;
• через процессы, подробнее в статье → «Интерактивные возможности Telegram».

Если вам необходимо отправить пользователю пример стороннего кода или синтаксиса через Телеграм, поставьте галочку в опции «Отключить синтаксис».

Если отправить сообщение без отключения синтаксиса, пример кода не отобразится для пользователя.

В следующих статьях читайте о том:

• Как настроить приоритеты отделов техподдержки и время ответа на обращение
• Как подготовить шаблоны ответов для техподдержки
• Как использовать заметки для передачи сотрудникам внутренней информации по обращениям

Отчет о работе сотрудников с обращениями можно сформировать в разделе «Сообщения» — «Отчеты».

Обратите внимание, что отчет могут сформировать только:

• владелец аккаунта,
• ответственный администратор,
• администратор с правом «Может работать с отчетом».

Подробности в отдельной статье → «Отчет о работе сотрудников с обращениями в разделе „Входящие“»