Отделы поддержки: как создать и настроить доступ сотрудникам

По умолчанию в системе существует отдел «Общая поддержка». Вы можете создавать дополнительные отделы, чтобы распределять обращения пользователей в зависимости от тематики вопроса или канала связи, через который поступило сообщение.

В свою очередь, пользователь при написании запроса в поддержку вашей онлайн-школы будет сразу видеть, в какой отдел лучше направить сообщение.

В статье рассмотрим, как создать и настроить собственный отдел поддержки для работы с обращениями в разделе «Входящие».

Содержание:

• Как создать отдел
• Как настроить доступ сотрудников к отделам
• Настройка дополнительных опций
  
  • Как настроить отдел для сообщений из мессенджеров
  • Как настроить внутренний отдел, недоступный пользователям
  • Как скрыть отдел и сообщения в нем
  • Как автоматически возвращать обращения в основной отдел
  • Как настроить автоматическую сортировку по ключевым словам

• Автоматическая фильтрация спам-сообщений

1. Перейдите в раздел «Сообщения» — «Настройки» — «Отделы» и нажмите «Создать отдел».

2. Укажите название отдела, описание для посетителей и нажмите «Создать».

Если в вашем аккаунте используется несколько отделов для обращений пользователей, вы можете разграничить доступ сотрудников к каждому отделу. Для того чтобы сотрудник мог видеть почту отдела поддержки и отвечать на обращения пользователей в данном отделе:

1. В разделе «Сообщения» — «Настройки» на вкладке «Отделы» выберите отдел или создайте новый.

2. Укажите сотрудника исполнителем/супервайзером отдела, сохраните изменения.

Исполнитель — тот, кто обрабатывает обращения в отделе.
Супервайзер — тот, кто контролирует работу исполнителей.

Пользователь с типом «Сотрудник», назначенный исполнителем/супервайзером в отделе, может видеть сообщения своего отдела в разделе «Входящие».

При этим сотрудник имеет разные возможности при работе с обращениями в зависимости от статуса:

• Сотрудник-исполнитель при работе с новым обращением может изменить отдел обращения, взять обращение себе или начать работу с данным обращением.
  Если над обращением уже работает другой сотрудник, исполнитель может только перевести обращение в другой отдел.
• Сотрудник-супервайзер при работе с новым обращением может изменить отдел обращения, взять обращение себе или начать работу с данным обращением, а также закрыть/открыть обращение.
  Если над обращением уже работает другой сотрудник, супервайзер может перевести обращение в другой отдел, закрыть/открыть его или взять себе.

Важно: если исполнителем/супервайзером отдела назначен пользователь с типом «Сотрудник», который не был назначен ранее менеджером, необходимо убедиться, что у него есть права для работы с входящими сообщениями.

Пользователь с типом «Администратор» может работать над обращениями из любого отдела, даже если не назначен исполнителем/супервайзером в отделе. Для этого в разделе «Входящие» ему необходимо выбрать фильтр «Все».

При этом администратор не будет ограничен в возможностях работы с обращениями в данном отделе.

Обратите внимание: чтобы администратор получал системные уведомления о новом сообщении в техническую поддержку, назначьте его исполнителем или супервайзером в отделе, в который направляется сообщение.

Бывают случаи, когда из мессенджеров поступают не требующие ответов обращения, к примеру, пользователь отправляет сообщение с командой через Telegram-бот.

Чтобы не перегружать ими общий поток обращений, создайте дополнительный отдел и в его настройках включите автоматическое перенаправление входящих сообщений из Telegram, VK Messenger, Facebook Messenger, WhatsApp, Viber в данный отдел.

Например, при включенном чекбоксе «Помещать в этот отдел входящие из Telegram» ветка обращения будет перемещаться в этот отдел при поступлении сообщения транспортом Telegram.

Настройте внутренние отделы обращений, чтобы, к примеру, перенаправлять сообщения между сотрудниками и тем самым увеличивать эффективность и скорость обработки обращений. Для этого в настройках отдела в блоке «Кто может писать напрямую в этот отдел» переместите селектор в положение «Никто».

Такой отдел будет недоступен пользователям при выборе отдела поддержки.

Чтобы скрыть отдел и сообщения в нем из списка в разделе «Входящие», отметьте чекбокс «Не показывать во входящих».

После закрытия обращения из дополнительного отдела поддержки его можно автоматически перенаправлять в основной отдел.

Для этого в настройках дополнительного отдела включите чекбокс «При закрытии обращения в текущем отделе изменить отдел сообщения на „основной“». В таком случае новые письма от пользователя в ранее закрытой ветке обращений будут автоматически отображаться в отделе с включенной опцией «Является основным».

Если в вашу школу поступает большой поток сообщений или для общения с учениками вы активно используете мессенджеры, то с помощью ключевых слов вы сможете настроить:

• Автоматическую сортировку обращений в нужный отдел.
• Фильтрацию спам-сообщений по наличию в них стоп-слов.
• Запуск воронок из мессенджеров: один из способов для регистрации новых пользователей или продаж — это запуск воронки по кодовому слову. Например, после того как пользователь напишет слово «лимон», ему отправляется рассылка с полезным контентом. Когда у школы большая аудитория, сортировка по ключевому слову поможет отфильтровать обращения для запуска воронки от основного потока сообщений. О запуске процесса по кодовому слову в telegram-боте вы можете прочесть здесь.

Чтобы настроить автоматическую фильтрацию добавьте ключевые слова в настройках отдела:

В результате когда пользователь отправит сообщение с ключевым словом, его обращение автоматически попадет в настроенный отдел.

Сообщение отфильтруется даже если ключевое слово:

• находится в составе предложения,
• написано в иной форме. Например, если вместо «лимон» написать лимоны, лимонов, лимонный и т.д.

Обратите внимание: автоматическая сортировка по ключевым словам работает только для сообщений, написанных в основной отдел, поэтому:

1) В других отделах включите опцию «При закрытии обращения в текущем отделе изменить отдел сообщения на „основной“».

2) Для мессенджеров: чтобы вся ветка сообщений после сортировки оставалась в целевом отделе, в других отделах должна быть отключена опция «Помещать в этот отдел входящие из...».

В аккаунтах работает автоматическая сортировка спам-сообщений в отдел «Спам». По умолчанию отдел скрыт и становится доступным только после того, как в него придёт подозрительное сообщение. Подозрительность сообщения определяется системным фильтром SpamAssassin.

На усмотрение сотрудника, работающего с обращениями в аккаунте, сообщение из отдела «Спам» можно переместить в другой отдел или закрыть.

Чтобы отключить автоматический спам-фильтр, перейдите в отдел «Спам» и снимите галочку напротив «Автоматически перемещать входящие обращения с подозрительным контентом в этот отдел».

Другие полезные статьи по теме:

• Как настроить приоритеты отделов техподдержки и время ответа на обращение
• Как работать с обращениями в разделе «Входящие»