![](https://fs24.getcourse.ru/fileservice/file/download/a/116/sc/168/h/5c110be44a27ba187c823b7036cbb4a4.png)
Ваш контент в абсолютной безопасности
ПОДРОБНЕЕ
![](https://fs24.getcourse.ru/fileservice/file/download/a/116/sc/168/h/5c110be44a27ba187c823b7036cbb4a4.png)
Ваш контент в абсолютной безопасности
ПОДРОБНЕЕ
ИИ-бот GetCourse
ИИ-бот
Добрый день!
Я - бот-помощник по документации платформы Getcourse, помогу вам найти ответ на справочный вопрос по работе системы. Пожалуйста, сформулируйте свой вопрос одним сообщением.
Статья была полезной?
В статье присутствуют упоминания продуктов компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в Российской Федерации.
По умолчанию в системе существует отдел «Общая поддержка». Вы можете создавать дополнительные отделы, чтобы распределять обращения пользователей в зависимости от тематики вопроса или канала связи, через который поступило сообщение.
В свою очередь, пользователь при написании запроса в поддержку вашей онлайн-школы будет сразу видеть, в какой отдел лучше направить сообщение.
![](http://fs-thb03.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/51391ee5f1d589f2ac788e0b9a97e295.png/s/s1200x/a/116/sc/172)
В статье рассмотрим, как создать и настроить собственный отдел поддержки для работы с обращениями в разделе «Входящие».
Содержание:
Как создать отдел
1. Перейдите в раздел «Сообщения» — «Настройки» — «Отделы» и нажмите «Создать отдел».
![](http://fs-thb02.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/c4f8ebade18ec3c26b11efc0764e4077.png/s/s1200x/a/116/sc/335)
2. Укажите название отдела, описание для посетителей и нажмите «Создать».
![](http://fs-thb01.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/decfcfce526b82c042f3cfe9d44148d9.png/s/s1200x/a/116/sc/395)
Как настроить доступ сотрудников к отделам
Если в вашем аккаунте используется несколько отделов для обращений пользователей, вы можете разграничить доступ сотрудников к каждому отделу. Для того чтобы сотрудник мог видеть почту отдела поддержки и отвечать на обращения пользователей в данном отделе:
1. В разделе «Сообщения» — «Настройки» на вкладке «Отделы» выберите отдел или создайте новый.
![](http://fs-thb01.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/cc42c1bccd8bc0666fe708bfc4de1ebe.png/s/s1200x/a/116/sc/10)
2. Укажите сотрудника исполнителем/супервайзером отдела, сохраните изменения.
Исполнитель — тот, кто обрабатывает обращения в отделе.
Супервайзер — тот, кто контролирует работу исполнителей.
![](http://fs-thb02.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/8bc7b3ae8d0d9f5fede62c4fa4158e41.png/s/s1200x/a/116/sc/393)
Пользователь с типом «Сотрудник», назначенный исполнителем/супервайзером в отделе, может видеть сообщения своего отдела в разделе «Входящие».
При этом сотрудник имеет разные возможности при работе с обращениями в зависимости от статуса:
- Сотрудник-исполнитель при работе с новым обращением может изменить отдел обращения, взять обращение себе или начать работу с данным обращением.
Если над обращением уже работает другой сотрудник, исполнитель может только перевести обращение в другой отдел. - Сотрудник-супервайзер при работе с новым обращением может изменить отдел обращения, взять обращение себе или начать работу с данным обращением, а также закрыть/открыть обращение.
Если над обращением уже работает другой сотрудник, супервайзер может перевести обращение в другой отдел, закрыть/открыть его или взять себе.
Важно: если исполнителем/супервайзером отдела назначен пользователь с типом «Сотрудник», который не был назначен ранее менеджером, необходимо убедиться, что у него есть права для работы с входящими сообщениями.
Пользователь с типом «Администратор» может работать над обращениями из любого отдела, даже если не назначен исполнителем/супервайзером в отделе. Для этого в разделе «Входящие» ему необходимо выбрать фильтр «Все».
При этом администратор не будет ограничен в возможностях работы с обращениями в данном отделе.
![](http://fs-thb02.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/31c74aeac38e73b1c71312f6788d9327.png/s/s1200x/a/116/sc/102)
Обратите внимание: чтобы администратор получал системные уведомления о новом сообщении в техническую поддержку, назначьте его исполнителем или супервайзером в отделе, в который направляется сообщение.
![](http://fs-thb02.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/86aedc3be4bd60ed54dcbfa171002fe5.png/s/s1200x/a/116/sc/418)
Настройка дополнительных опций
Как настроить отдел для сообщений из мессенджеров
Бывают случаи, когда из мессенджеров поступают не требующие ответов обращения, к примеру, пользователь отправляет сообщение с командой через Telegram-бот.
Чтобы не перегружать ими общий поток обращений, создайте дополнительный отдел и в его настройках включите автоматическое перенаправление входящих сообщений из Telegram, VK Messenger, Facebook Messenger, WhatsApp, Viber в данный отдел.
Например, при включенном чекбоксе «Помещать в этот отдел входящие из Telegram» ветка обращения будет перемещаться в этот отдел при поступлении сообщения транспортом Telegram.
![](http://fs-thb01.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/977a16007835781364717f45506b1083.png/s/s1200x/a/116/sc/282)
Как настроить внутренний отдел, недоступный пользователям
Настройте внутренние отделы обращений, чтобы, к примеру, перенаправлять сообщения между сотрудниками и тем самым увеличивать эффективность и скорость обработки обращений. Для этого в настройках отдела в блоке «Кто может писать напрямую в этот отдел» переместите селектор в положение «Никто».
Такой отдел будет недоступен пользователям при выборе отдела поддержки.
![](http://fs-thb02.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/8dc1df76ae661033e965c5b34ad83305.png/s/s1200x/a/116/sc/146)
Как скрыть отдел и сообщения в нем
Чтобы скрыть отдел и сообщения в нем из списка в разделе «Входящие», отметьте чекбокс «Не показывать во входящих».
![](http://fs-thb03.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/0f5a12baa47e36af7b39bae89c997077.png/s/s1200x/a/116/sc/251)
Как автоматически возвращать ОБРАЩЕНИЯ в основной отдел
После закрытия обращения из дополнительного отдела поддержки его можно автоматически перенаправлять в основной отдел.
Для этого в настройках дополнительного отдела включите чекбокс «При закрытии обращения в текущем отделе изменить отдел сообщения на „основной“». В таком случае новые письма от пользователя в ранее закрытой ветке обращений будут автоматически отображаться в отделе с включенной опцией «Является основным».
![](http://fs-thb03.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/ba0553139c3eab69a027db3625b8d3f7.png/s/s1200x/a/116/sc/184)
автоматическая сортировка по ключевым словам
Если в вашу школу поступает большой поток сообщений или для общения с учениками вы активно используете мессенджеры, то с помощью ключевых слов вы сможете настроить:
- Автоматическую сортировку обращений в нужный отдел.
- Фильтрацию спам-сообщений по наличию в них стоп-слов.
- Запуск воронок из мессенджеров: один из способов для регистрации новых пользователей или продаж — это запуск воронки по кодовому слову. Например, после того как пользователь напишет слово «лимон», ему отправляется рассылка с полезным контентом. Когда у школы большая аудитория, сортировка по ключевому слову поможет отфильтровать обращения для запуска воронки от основного потока сообщений. О запуске процесса по кодовому слову в telegram-боте вы можете прочесть здесь.
Чтобы настроить автоматическую фильтрацию добавьте ключевые слова в настройках отдела:
![<p> Как добавить ключевые слова в настройках отдела обращений </p> <p> Как добавить ключевые слова в настройках отдела обращений </p>](http://fs-thb03.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/e0245e54f00b767800e1cc4eb9160a94.png/s/s1200x/a/116/sc/87)
Как добавить ключевые слова в настройках отдела обращений
В результате когда пользователь отправит сообщение с ключевым словом, его обращение автоматически попадет в настроенный отдел.
Сообщение отфильтруется даже если ключевое слово:
- находится в составе предложения,
- написано в иной форме. Например, если вместо «лимон» написать лимоны, лимонов, лимонный и т.д.
![<p>Отправка сообщения с ключевым словом </p> <p>Отправка сообщения с ключевым словом </p>](http://fs-thb02.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/b3b4964007a4d7d680c702be378f9f05.jpg/s/s1200x/a/116/sc/102)
Отправка сообщения с ключевым словом
![<p> Обращение автоматически отсортировано в целевой отдел</p> <p> Обращение автоматически отсортировано в целевой отдел</p>](http://fs-thb02.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/311f24e82a6ae86e1fbf99cb62e5eb1d.png/s/s1200x/a/116/sc/340)
Обращение автоматически отсортировано в целевой отдел
Обратите внимание: автоматическая сортировка по ключевым словам работает только для сообщений, написанных в основной отдел, поэтому:
1) В других отделах включите опцию «При закрытии обращения в текущем отделе изменить отдел сообщения на „основной“».
2) Для мессенджеров: чтобы вся ветка сообщений после сортировки оставалась в целевом отделе, в других отделах должна быть отключена опция «Помещать в этот отдел входящие из...».
Автоматическая фильтрация спам-сообщений
В аккаунтах работает автоматическая сортировка спам-сообщений в отдел «Спам». По умолчанию отдел скрыт и становится доступным только после того, как в него придёт подозрительное сообщение. Подозрительность сообщения определяется системным фильтром SpamAssassin.
На усмотрение сотрудника, работающего с обращениями в аккаунте, сообщение из отдела «Спам» можно переместить в другой отдел или закрыть.
![](http://fs-thb01.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/802b8b255502833a516c1382ddda0bc7.png/s/s1200x/a/116/sc/78)
Чтобы отключить автоматический спам-фильтр, перейдите в отдел «Спам» и снимите галочку напротив «Автоматически перемещать входящие обращения с подозрительным контентом в этот отдел».
![](http://fs-thb02.getcourse.ru/fileservice/file/thumbnail/h/168be5e1545ced703e205f76c12e7bde.png/s/s1200x/a/116/sc/241)
Другие полезные статьи по теме:
авторизуйтесь
Для более детальных рекомендаций пожалуйста напишите нам по контактам на странице https://getcourse.ru/contacts, с приложением ссылки на сотрудника, о котором идет речь, а также поясняющим скриншотом отображения раздела "Входящие".