Статья была полезной?
Обращения клиентов на GetCourse можно обрабатывать в одном из двух разделов — устаревшем разделе «Входящие» или в новом разделе «Helpdesk», который постепенно подключается на аккаунты. В зависимости от того, что используется в вашем аккаунте («Входящие», Helpdesk или оба раздела одновременно) раздел «Отчеты» покажет данные по соответствующим источникам.
Используя отчеты, вы сможете проанализировать эффективность работы отделов поддержки и сравнить, сколько обращений закрыл тот или иной сотрудник в определенный период времени.
Как сформировать отчет по обработанным обращениям
Работать с отчетами могут:
- владелец аккаунта;
- администратор с правом «Может настраивать аккаунт или «Может работать с отчетами».
Для формирования отчета со статистикой по обращениям:
- Перейдите в раздел «Сообщения» — «Отчеты».
- Настройте фильтрацию за интересующий период, по отдельным сотрудникам или отделам.
- Нажмите «Выбрать».
Обратите внимание
- По умолчанию в отчете отображается статистика по каждому из существующих отделов поддержки за последние 7 дней.
- Установленные на странице фильтры (период, сотрудник, отдел) применяются сразу к обеим таблицам — и Helpdesk, и «Входящие».
Если в аккаунте подключен только один из разделов (Helpdesk или «Входящие»), — на странице отобразится одна таблица с данными по нему. Если подключены оба раздела, на странице отобразятся две таблицы друг под другом.
Таблица Helpdesk
В таблице данные выводятся только по сотрудникам и отделам. Для каждого отдела выводятся 2 метрики:
- Тикеты — количество тикетов, в которых сотрудник написал хотя бы одно сообщение. Значение кликабельно: при клике открывается окно со списком обработанных тикетов.
- Сообщения — общее количество сообщений сотрудника в тикетах.
Важно
В метриках учитываются только сообщения сотрудников. Автоматические системные сообщения, например, отправка NPS не попадают в отчеты.
При необходимости таблицу можно отсортировать по сотруднику или по метрике в рамках отдела (отдельно по «Тикетам» и отдельно по «Сообщениям»). Для этого кликните на сотрудника или нужную метрику.
Таблица «Входящие (раздел устарел)»
В этой таблице можно увидеть сколько обращений закрыл тот или иной сотрудник по каждому отделу за выбранный период времени.
Важно
В статистике учитываются только закрытые обращения из раздела «Входящие».
Обратите внимание
Если обращение было перенесено из старых Входящих в Helpdesk, то в статистике оно попадет только в таблицу для тикетов Helpdesk.
Анализ обработанных обращений
В отчете вы можете видеть список обращений (тикетов), с которыми работал сотрудник, и переходить к просмотру переписок с клиентами, например, чтобы оценить качество ответов сотрудников или понять причину повторных обращений пользователей.
Чтобы проанализировать переписку сотрудника с клиентом:
- Кликните по значению метрики «Тикеты» (для Helpdesk) или по количеству закрытых обращений (для «Входящих») в таблице напротив интересующего сотрудника.
- В открывшемся окне кликните по ID номеру обращения или тикета, чтобы перейти к переписке.
Обратите внимание
Если в таблице для раздела Входящих ID номер встречается в списке несколько раз — это означает, что пользователь обращался несколько раз в рамках одной переписки (ветки обращения).
Как выгрузить данные отчета
Чтобы выгрузить отчет в табличном виде (.csv):
- Сформируйте отчет, настроив нужные фильтры.
- Кликните по кнопке «Экспорт», расположенной в правом верхнем углу таблицы.
Обратите внимание
Для каждого раздела (Helpdesk и Входящие) отдельная кнопка экспорта.
Как посмотреть сводную статистику по обращениям
Перейдите на вкладку «Сводка», выберите интересующий период времени и нажмите «Выбрать».
Если в аккаунте подключен только Helpdesk или только «Входящие», в сводке отобразятся данные по соответствующему разделу. Если подключены оба раздела, показатели по «Входящим» и Helpdesk будут суммированы.
В сводке вы увидите:
- Всего ответов — количество ответов сотрудников во «Входящих» + количество сообщений сотрудников в тикетах Helpdesk. Автоматические сообщения вроде NPS не учитываются.
- Обращений клиентов — количество клиентов, написавших обращения во «Входящие» + количество пользователей, написавших сообщения в тикетах Helpdesk. Каждый пользователь учитывается один раз, независимо от количества тикетов и сообщений.
- Закрытых — количество закрытых обращений во «Входящих» + количество тикетов Helpdesk, переведенных в статус «Закрыт».
- Количество обращений по отделам — количество закрытых тикетов по каждому отделу в разделе «Входящие» + количество закрытых тикетов по каждому отделу в разделе Helpdesk.
Как посмотреть оценки учеников за ответы сотрудников
Обратите внимание
Данный отчет можно посмотреть только для ответов из раздела «Входящие». Оценки тикетов Helpdesk временно в нём не учитываются.
Ученики могут оценить ответы сотрудников на их обращения в разделе «Служба поддержки». Этот раздел доступен в интерфейсе ученика.
Для оценки ответа используется шкала от 1 до 5 звезд.
При необходимости пользователь может изменять свою оценку неограниченное количество раз. В обращении всегда будет отображаться последняя — актуальная на текущий момент — оценка.
Для сотрудников аккаунта данная переписка происходит в разделе «Сообщения» — «Входящие».
Оценка будет видна всем сотрудникам, которые имеют доступ к обращению. Изменить оценку пользователя они не смогут.
Оценки пользователей за ответы сотрудников можно проанализировать на вкладке «Оценка ответов». Дополнительно можно использовать фильтры по периоду времени, сотрудникам или отделам.
При формировании отчета в таблице отобразятся сотрудники, которые имеют оценки. В правой части таблицы отобразится количество ответов с распределением по количеству набранных баллов.
Чтобы ознакомиться с перепиской, кликните по количеству оценок и выберите ID обращения в открывшемся списке.
Как проанализировать переписку
Чтобы выгрузить отчет в табличном виде (.csv):
- Сформируйте отчет, настроив нужные фильтры.
- Кликните по кнопке «Экспорт», расположенной в правом верхнем углу таблицы с отчетом.
