1070601

Идет набор на XIV поток Курса по процессам. Старт 11 октября. Подробности по ссылке.

Статья была полезной?

Заголовок

Блог GetCourse

Шаблоны ответов для техподдержки

Шаблоны ответов — это инструмент для автоматизации работы клиентской поддержки аккаунта.

Грамотно составленный FAQ может значительно разгрузить клиентскую поддержку, сократив время ответов на вопросы и улучшив содержательную часть ответа.


Для работы в разделе часто задаваемых вопросов необходимо кликнуть два раза на обращение пользователя, ввести тег и перейти по появившейся ссылке на раздел.

Добавить шаблон ответа на вопрос можно двумя способами:

  1. С главной страницы раздела часто задаваемых вопросов.
  2. Непосредственно из обращения пользователя

1. Создаем шаблон из раздела «Шаблоны ответов»

Для создания шаблона таким способом перейдите в раздел часто задаваемых вопросов по ссылке https://название_аккаунта/pl/notifications/skill-question/index и нажмите «Добавить шаблон».

Откроется форма с полями, которые нужно заполнить:


1. Тег — по тегам далее осуществляется поиск при поиске ответа для пользователя.


2. Название шаблона / Вопрос — непосредственно сам вопрос. Рекомендуем вопрос вписывать лаконично, без личных данных пользователей и лишней «воды».


3. Ответ — ответ поддержки на вопрос пользователя. Ответ должен быть максимально подробным и унифицированным. Учтите, что это шаблон ответа, а не конечный ответ конкретному пользователю.

В шаблоне ответа можно использовать переменную {first_name}.


4. Инструкции для менеджера — впишите порядок действий для сотрудника поддержки, который необходимо предпринять для анализа ситуации или в процессе решения. То есть те действия, которые не входят в ответ пользователю, но должны быть совершены сотрудником. Также в данном поле можно указать дату создания ответа, чтобы было легче отслеживать актуальность ответа.

Далее нажмите «Создать». Вопрос появится в общем списке и будет готов к использованию.

2. Создаем шаблон непосредственно из обращения

Двойной клик мышкой по обращению вызывает правую панель ответа, через которую можно добавить новый шаблон.

Перед добавлением нового шаблона необходимо выполнить поиск по имеющейся базе ответов с помощью тегов. Возможно, подходящий ответ уже есть и не стоит создавать дубль.


Для поиска также кликните по обращению пользователя два раза, откроется панель ответов, введите один или несколько тегов для поиска.

После ввода тегов на панели ответов появятся шаблоны ответов (1) и статьи блога (2). Выше сортируются шаблоны и статьи с наибольшим количеством совпадающих тегов.


Если подходящего ответа нет, введите новый.

Как работать с шаблонами ответов

Клик по выбранному шаблону открывает его содержимое для просмотра.

По кнопке «Использовать ответ» текст шаблона ответа копируется в поле ответа на обращение, где его можно откорректировать перед отправкой.

Если текст шаблона требует внесения изменений или инструкция потеряла свою актуальность, к редактированию данного шаблона можно перейти по ссылке «Редактировать».

Общие рекомендации по созданию ответов на часто задаваемые вопросы:

  • Пишите очень просто — избегайте длинных предложений и сложных терминов.
  • Пишите по делу — давайте четкий ответ на вопрос, а не заходите издалека. Не стоит рассказывать о причинах проблемы, дайте решение.
  • Ответ разбивайте на абзацы для лучшего восприятия при чтении.


Для того чтобы оставить комментарий —
авторизуйтесь
{"signature":"06fef1b8c2c90f8822790d29d55b9e32","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":254600648,"max_level":2,"level":1,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
Getcourse Pay Premium удалить
Добрый день. Если менеджеры работают через телефон, то у них не получится увидеть заготовленный шаблон с ответом?
или отменить редактирование
Ср 02 Июн 2021 • Ответить

Показать еще комментарии (1)

{"signature":"00fc82a44cf30f6c4ed1f1e3086a7ef1","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":254897341,"max_level":2,"level":2,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Добрый день. Эльмира!

Шаблоны используются при письменном общении с пользователем. Если задача по звонку ставится менеджеру через процесс, то шаблон ответа можно добавить в операции "Совершить звонок": https://skr.sh/s8NiV8LPidK
или отменить редактирование
Чт 03 Июн 2021
{"signature":"b4da1a9f10e3778822f757ef2c8e5bd1","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":255639134,"max_level":2,"level":2,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
Getcourse Pay Premium удалить
Нет, речь идет не о процессах, а о возможности увидеть шаблонный ответ при переписке. Можно ли усовершенствовать мобильную версию, чтобы менеджеры работая с телефона могли увидеть шаблоны ответов?
или отменить редактирование
Сб 05 Июн 2021
{"signature":"572c8bd95d364c3c7ffc4af4d8613c11","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":255794887,"max_level":2,"level":2,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Здравствуйте, Эльмира! На данный момент при работе с обращениями через браузер на смартфонах использовать шаблонные сообщения нет возможности.
Благодарим вас за обратную связь - передали ваше пожелание разработчикам. В случае, если данная опция окажется востребованной, она может быть реализована при будущих обновлениях функционала.

Следить за новостями и обновлениями на нашей платформе вы можете в блоге https://getcourse.ru/blog и в соц. сетях: Telegram - @GetCourseBot, Вконтакте - https://vk.com/getcourseru .
или отменить редактирование
Сб 05 Июн 2021
{"signature":"7b42a6ca791c9bf9b1b1ab8de4919d17","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":218953355,"max_level":2,"level":1,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
После использования шаблона, при ответе на следующее обращение при попытке вставить уже другой шаблон - будет вставляться тот, который использовался в предыдущем сообщении. Как это истправить?
или отменить редактирование
Ср 24 Мар 2021 • Ответить
{"signature":"724280543d5ca9790ba4173aa1abacc7","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":219744408,"max_level":2,"level":2,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Здравствуйте, Марина!

Ваш вопрос требует тщательного анализа. Напишите, нам, пожалуйста, в техподдержку. К запросу приложите, пожалуйста, ссылку на ваш шаблон, а также, по возможности, запишите поясняющий скринкаст ситуации. Записать скринкаст можно, например, с помощью бесплатной программы http://screencast-o-matic.com/ . Контакты для связи вы можете найти на этой странице https://getcourse.ru/contacts.
или отменить редактирование
Чт 25 Мар 2021
{"signature":"2098498a2fe06cf55731b30132db6326","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":151575984,"max_level":2,"level":1,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Если отвечать на много сообщений разом и есть несколько шаблонов - необходимо постоянно обновлять страницу после использования одного из них, потому что на следующем сообщении при попытке вставить уже другой шаблон - будет вставляться тот, который использовался в предыдущем сообщении.
или отменить редактирование
Вт 20 Окт 2020 • Ответить
{"signature":"444b6218aac920132693fb14e7923b9c","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":151693855,"max_level":2,"level":2,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Добрый день, Кирилл!
Ответили вам в рамках тех.поддержки.
или отменить редактирование
Ср 21 Окт 2020
{"signature":"067f46e7bf0000ae6b8aca87bf604f89","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":152582938,"max_level":2,"level":2,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
поделитесь ответом, у нас тоже такая проблема
или отменить редактирование
Пт 23 Окт 2020
{"signature":"56879abe986d47a77259c31523f6c36f","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":117918211,"max_level":2,"level":1,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Добрый день! Почему в шаблоне при использовании вот такой формулировки: {first_name}, добрый день. при открытии самого шаблона подставляется имя ученика, а когда кликаешь - Использовать ответ в строку ответа падает текст уже без имени, исходный: {first_name}, добрый день. В чем причина?
или отменить редактирование
Вс 21 Июн 2020 • Ответить
{"signature":"2f9c0b36f43ee51b66706a0557f66b3d","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":118219881,"max_level":2,"level":2,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Добрый день, Анастасия! Ответил вам в рамках технической поддержки.
или отменить редактирование
Пн 22 Июн 2020
{"signature":"d3af1025723a570d2663fcf27ac249f2","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":117906910,"max_level":2,"level":1,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Добрый день!
Какие права должны быть у менеджера, который уже является Исполнителем в отделе, чтобы он мог создавать шаблоны ответов через сообщения пользователя? На данный момент, если права по умолчанию, то при попытке перейти по гиперссылке "Часто задаваемые вопросы" появляется окно с ошибкой о том, что нет доступа.
или отменить редактирование
Вс 21 Июн 2020 • Ответить
{"signature":"a3201f310561a4ac3c9f732ca92c504d","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":118150931,"max_level":2,"level":2,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Добрый день, Екатерина! Возможность создавать шаблоны есть только у пользователей с типом "Администратор". Подробнее о правах пользователей в статье: https://getcourse.ru/blog/276047
или отменить редактирование
Пн 22 Июн 2020
{"signature":"ae197d739ae2e4958aea0a0511a38da0","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":83159704,"max_level":2,"level":1,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Было бы очень удобно, если при двойном клике по слову в сообщение пользователя, выделенное слово сразу попадало в тег поиска, чтобы сократить количество действий.
Например, пользователь написал "Оплата не проходит", кликаем 2 раза по слову "оплата" - оно подставляется в тег и сразу ищутся все быстрые ответа по этому тегу. Это же удобнее, разве нет?!
или отменить редактирование
Сб 08 Фев 2020 • Ответить
{"signature":"1a9e57b4646187808f711cb34378de82","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":83168988,"max_level":2,"level":2,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Здравствуйте, Василий!

Благодарим за обратную связь, мы передали ваше пожелание разработчикам.
или отменить редактирование
Сб 08 Фев 2020
{"signature":"74ac12b04dee200f26a43dd49caa44a4","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":36597581,"max_level":2,"level":1,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Сделайте возможным шаблоны ответов не на входящее сообщение. Вот клиент выписал счет, мне нужно отправить ему шаблонный вопрос - но я не могу его отправить, потому что нужно дважды кликнуть на вопрос клиента, а его нет:))) А нет его, потому что я должен первым отправить сообщение (и не через процесс).

Получается, шаблоны сделали, но пользоваться для исходящего сообщения клиенту я ими не могу
или отменить редактирование
Вт 29 Янв 2019 • Ответить
{"signature":"1a33db52b590217c5455fa6d677091d5","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":36845061,"max_level":2,"level":2,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null,"template_owners":[],"use_file_types":false}}
удалить
Добрый день, Богдан.
Пожелание передам.
или отменить редактирование
Чт 31 Янв 2019

Связанные статьи