Как настроить процесс обработки заказов

С ростом количества клиентов важно качественно наладить работу отдела продаж: организовать работу менеджера, напомнить клиенту о заказе и довести его до оплаты. В статье рассмотрим процесс обработки новых заказов. Вы сможете использовать его в представленном виде или изменить согласно потребностям вашего проекта: добавить либо удалить конкретные блоки, изменить логику веток и т. д.

Логика обработки нового заказа в процессе будет следующая:

• Если заказ на каком-то этапе процесса будет оплачен или отменен, то процесс автоматически завершится.

• Пока заказ не оплачен, с ним работает менеджер, для которого создается задача. В рамках этой задачи менеджер связывается с клиентом для проверки актуальности заказа и согласования оплаты.

Приступим к созданию нового процесса по заказам. Для этого:

1. Выберите тип объекта процесса «Заказы».

2. Укажите тип проверки объектов для массового создания задач — «Периодическая проверка». Так все новые заказы, соответствующие условию, будут попадать в процесс.

3. Задайте входное условие — заказы со статусом «Новый». При таком условии уже оплаченные или отменённые заказы не попадут в процесс.

4. Перейдите на вкладку «Процесс» и настройте блоки процесса.

Блок № 1. «Начало работы» — с этого момента начинается процесс. По умолчанию данный блок автоматически добавляется на страницу при создании процесса.

Блок № 2. «Прокси-скрипт» — позволяет запустить процесс одновременно по нескольким веткам. Укажите в настройках нужное количество выходов. В нашем примере их будет 3.

В течение 30 дней с момента запуска процесса система будет отслеживать оплату от клиента. Если за это время оплата поступит (3), то процесс для этого заказа завершится (4). Благодаря данной ветке клиент не будет получать по оплаченному заказу лишние звонки и письма от менеджеров.

Блок № 3. «Ждём оплату» — используйте блок «Ожидание условия». Укажите в настройках блока условие «Заказ» — «Оплачен — Да». Сохраните настройки.

Блок № 4. «Завершение процесса» — выполнение действий блоками из других веток процесса завершается. Вы можете выбрать положительное, нейтральное или отрицательное завершение процесса.

Функционально в них нет различий — тип завершения можно использовать для удобства и наглядности результата. В данном случае укажите, что оплата заказа — это положительный вариант завершения процесса. Сохраните настройки.

Если в какой-то момент заказ будет отменён (5) менеджером, то процесс завершится (6).

Например, в телефонном разговоре менеджер выяснил, что клиент передумал оплачивать заказ или создал его случайно. При отмене заказа менеджер сможет при необходимости указать причину отказа

Блок № 5. «Отменён?» — используйте блок «Ожидание условия». Укажите в настройках статус заказа «Отменён», сохраните изменения.

Блок № 6. «Завершение процесса» — выполнение действий второй ветки завершается. В данном блоке выберите тип завершения «Нейтральный» и сохраните настройки.

Основная ветка процесса, в рамках которой менеджер обрабатывает заказ.

Блок № 7. «1 минута на оплату» — используйте блок «Задержка». Она нужна для того, чтобы менеджер не начал звонить клиенту мгновенно после создания заказа. Вы даете время оплатить заказ. Если оплата не поступила за отведенный срок, в работу вступает менеджер.

Блок № 8. «Взять заказ» — используйте блок «Вопрос менеджеру». Добавьте в настройках два варианта ответа: «Да» и «Это дубль»:

• «Да» — если это обычный заказ, который менеджер должен взять себе и обработать;

• «Это дубль» — если клиент случайно создал несколько одинаковых заказов, и лишний заказ нужно удалить.

Блок № 9. «Ложный» — используйте операцию по заказу «Изменить статус». Если клиент случайно создал два одинаковых заказа, то один из них менеджер помечает как дубль и удаляет, меняя статус заказа на «Ложный». Для этого в настройках блока выберите соответствующий статус и при необходимости укажите причину.

После удаления:

• процесс и все задачи по этому заказу автоматически завершатся;

• заказ не будет отображаться в общем списке заказов;

• заказ не будет попадать в статистику продаж.

Блок № 10. «Назначить на себя» — используйте операцию по заказу «Назначить заказ на себя». Если менеджер берет заказ в обработку, то эта операция прикрепляет данного менеджера к заказу для последующей работы с ним.

Блок № 11. «Частично оплачен?» — используйте блок «Условие» по заказу. Этот блок проверяет, был ли заказ частично оплачен. Выберите в поле «Статус» соответствующий вариант и сохраните.

Блок № 12. «Меняем статус заказа на „В работе“» — используйте операцию по заказу «Изменить статус». Выберите в поле «Новый статус» вариант «В работе» и сохраните. Процесс автоматически присвоит его заказу. Это поможет другим менеджерам увидеть, что данный заказ уже в работе у коллеги.

Блок № 13. «Есть телефон?» — используйте блок «Условие» по пользователю. Данный блок проверяет, указан ли телефон в профиле у клиента.

Блок № 14. «Меняем статус заказа на „Не подтверждён“» — используйте операцию по заказу «Изменить статус». Выберите в настройках вариант «Не подтверждён» и сохраните. В нашем примере этот статус автоматически присваивается заказу при отсутствии номера телефона в карточке клиента. Если менеджер узнает номер телефона, то изменит статус заказа на другой.

Блок № 15. «Письмо клиенту» — используйте операцию по пользователю "Отправить сообщение". Если клиент не указал телефон, то менеджер может отправить клиенту сообщение на почту, чтобы уточнить номер телефона.

В нашем варианте процесса у менеджера есть выбор, отправлять сообщение или нет. Проставьте чекбокс напротив опции «Менеджер должен подтвердить запуск», чтобы появилась возможность добавить дополнительный вариант ответа. Затем добавьте дополнительный вариант в настройках «Возможные ответы» и сохраните.

Блок № 16. «Ждём номер 5 дней» — используйте блок «Ожидание условия». Укажите в настройках условие по пользователю «Имеет телефон — Да». Задайте таймаут в 5 дней. В течение этого времени процесс будет проверять, не появился ли номер телефона в профиле клиента.

Блок № 17. «Меняем статус на „Отложен“» — используйте операцию по заказу «Изменить статус». Если в течение 5 дней в профиле клиента не появился номер телефона, то процесс изменит статус заказа на «Отложен». Для этого в поле «Новый статус» укажите нужный вариант и сохраните.

После этого процесс продолжит (18) проверку наличия номера на случай, если клиент решит сообщить данные.

Блок № 18. «Ждём 3 дня» — используйте блок «Задержка». Укажите в настройках блока задержку длительностью в три дня. Это будет дополнительное время для клиента, что бы он мог сообщить номер телефона.

Блок № 19. «Контрольный звонок» — используйте операцию по пользователю «Сделать звонок». Если за три дня появился номер телефона клиента, то менеджер пробует позвонить ему, чтобы уточнить, будет ли заказ оплачен. В блоке можно прописать инструкцию для сотрудника.

Блок № 20. «Дозваниваемся 3 дня» — отдельный подпроцесс для прозвона клиентов. Подробнее настройки его блоков рассмотрим ниже. Созданный отдельно процесс нужно выбрать в настройках блока «Подпроцесс» и сохранить.

Все варианты завершения подпроцесса ведут к соответствующим веткам основного процесса.

1. Если выясняется, что этот заказ — дубль, то он удаляется (9) и задача по нему завершается (6).

2. Если номер телефона некорректный, например, пропущена цифра, то клиенту отправляется сообщение с просьбой сообщить корректный номер телефона (21).

3. Если за три дня менеджер не смог дозвониться, то клиенту отправляется сообщение, чтобы он с нами связался (22).

4. Если удалось дозвониться, то менеджер зафиксирует результаты разговора.

Блок № 21. «Письмо клиенту» — используйте операцию «Отправить сообщение». Клиенту отправляется письмо с просьбой сообщить корректный номер телефона.

Проставьте чекбокс напротив опции «Менеджер должен подтвердить запуск», чтобы появилась возможность добавить дополнительный вариант ответа. Например, укажите вариант «Не отправлять письмо». Менеджер использует его в ситуации, если клиент добавит номер телефона в профиле перед отправкой сообщения.

Блок № 22. «Письмо клиенту» — используйте операцию «Отправить сообщение». Клиенту отправляется сообщение с просьбой связаться с вами. Проставьте чекбокс напротив опции «Менеджер должен подтвердить запуск», чтобы появилась возможность добавить дополнительный вариант ответа.

Аналогично настройкам блока № 21, укажите вариант для отмены отправки сообщения клиенту. Например, если клиент не ответил на звонок менеджера, но успел сам перезвонить до отправки письма.

Блок № 23. «Заказ будет оплачен?» — используйте блок «Вопрос менеджеру». Чтобы по результатам разговора с клиентом менеджер мог выбрать подходящий ответ, добавьте два варианта ответа в блоке — «Да» и «Нет».

Блок № 24. «Частично оплачен?» — используйте блок "Условие" по заказу. На этом шаге процесс проверяет, является ли заказ частично оплаченным. Для этого выберите в поле «Статус» вариант «Частично оплачен» и сохраните.

Блок № 25. «Ожидаем оплату» — используйте операцию по заказу «Изменить статус». Если заказ не является частично оплаченным, то нужно изменить его статус. Для этого укажите в настройках вариант «Ожидаем оплаты» и сохраните.

Блок № 26. «Ждём» — используйте блок "Задержка" без определённого времени. Здесь не нужно указывать значение задержки, чтобы по итогам созвона с клиентом менеджер мог сам выставить дату и время оплаты заказа, о которой он договорился с клиентом в звонке. После задержки снова запустится подпроцесс со звонками.

Блок № 27. «Отменяем?» — используйте блок «Вопрос менеджеру». Если клиент сообщил менеджеру, что не будет оплачивать заказ, то предлагаем менеджеру отменить заказ. Для этого добавьте в блоке два варианта ответа — «Да» и «Нет».

Блок № 28. «Меняем статус заказа на "Отмена заказа"» — используйте операцию по заказу «Изменить статус». Если клиент отказался от оплаты заказа, то менеджер должен вручную изменить статус на «Отменён». Это позволит отобразить в карточке заказа неактуальность оплаты и завершить все действия процесса по задаче. Для настройки блока активируйте опцию «Менеджер должен подтвердить запуск» и сохраните.

Также сотрудник может указать причину отказа из списка, который можно заранее составить и при необходимости отредактировать.

Блок № 29. «Завершение процесса» — используйте блок «Завершение процесса». После отмены заказа процесс автоматически прекратит выполнение действий по нему. В блоке выберите вариант «Отрицательный», чтобы наглядно отобразить результаты задач процесса.

Блок № 30. «Меняем статус заказа на «Отложен» — используйте операцию по заказу «Изменить статус». Если клиент на момент звонка не был уверен, что будет оплачивать заказ, то можно повторно связаться с ним позже. На период, озвученный клиентом до повторного звонка, менеджер вручную меняет статус заказа на «Отложен».

Для этого активируйте в настройках опцию «Менеджер должен подтвердить запуск», выберите нужный вариант статуса и сохраните.

Блок № 31. «Когда перезвонить?» — используйте блок «Задержка» без определённого времени. Менеджер сам должен выставить дату и время, когда задержка должна закончиться. Поэтому не указывайте значение задержки в настройках блока. После задержки снова запустится подпроцесс со звонками, чтобы ещё раз напомнить клиенту об оплате.

После завершения настройки процесса вы можете его протестировать.

Когда всё будет готово, запустите процесс, и он начнет генерировать и обрабатывать задачи.

Суть подпроцесса «Дозваниваемся 3 дня» — дозвониться до клиента в течение трех дней. При этом каждый день менеджер может позвонить не более трех раз.

Создайте подпроцесс по пользователям. Для этого:

1. Выберите тип объекта процесса «Пользователи».

2. Укажите тип проверки объектов для массового создания задач — «Отключено». Основной процесс сам запустит его автоматически в нужное время.

3. Создайте счетчики «Дни» и «Звонки» на вкладке «Счетчики» внутри подпроцесса и сохраните.
   
   Счётчики используются, чтобы ограничить количество попыток дозвониться.

4. Добавьте все необходимые блоки в подпроцесс.

Блок A «Сбросить дни» — используйте операцию по задаче «Изменить счетчик». В начале подпроцесс сбрасывает счетчик дней, чтобы заново запустить отсчет. Если по заказу уже выполнялись действия подпроцесса, и в задаче сохранилось предыдущее значение счетчика, то оно будет сброшено. Для этого установите значение счётчика = 0.

Блок B «Сбросить звонки» — используйте операцию по задаче «Изменить счетчик». Подпроцесс сбрасывает счетчик звонков для обнуления предыдущих значений, если они сохранились в карточке задачи. Для этого установите значение счётчика = 0.

Блок С «Сделать звонок клиенту» — используйте операцию по пользователю «Сделать звонок». Внутри этого блока при необходимости добавьте подробное описание для менеджера, о чём нужно поговорить с клиентом, — скрипт звонка.

После первой попытки дозвона процесс предлагает выбрать нужный результат звонка:

Блок D — звонок состоялся, менеджер дозвонился.

Блок E — этот заказ дубль, его нужно удалить.

Блок F — номер телефона клиента некорректный, например, пропущена цифра.

Блок G — звонок не состоялся (клиент не отвечает или недоступен).

Добавьте в настройках опции «Возможные ответы» недостающие варианты.

Блок G «Увеличить счетчик звонков» — используйте операцию по задаче «Изменить счетчик». В данном блоке подпроцесс изменяет счетчик звонков. Для этого увеличьте значение счётчика на 1.

Блок H «Звонков меньше трех?» — используйте блок «Условие» по задаче. Укажите в настройках блока соответствующее значение и сохраните.

Блок I «Задержка 30 минут» — используйте блок «Задержка». Если звонков меньше трех, по истечении 30 минут продолжается попытка дозвона.

Блок J "Прошло меньше трех дней?" - используйте блок «Условие» по задаче. Если звонков три и больше, то задаем проверку, сколько прошло дней. Для этого в блоке укажите количество дней для нужного счетчика.

Блок K «Ждем сутки» — используйте блок «Задержка». Если значение счетчика дней меньше трех, то нужно подождать один день перед повторным звонком. Для этого укажите таймаут — 1 сутки.

Блок L «Увеличить счётчик дней» — используйте операцию по задаче «Изменить счетчик». Для этого в настройках задайте увеличение на 1. Далее сбрасывается счётчик звонков (B), чтобы во второй день менеджер также смог позвонить не более трёх раз.

Блок M «Не дозвонились» — используйте блок «Завершение процесса». Если за 3 дня так и не удалось дозвониться, процесс завершается.

Как было описано выше, все варианты завершения подпроцесса ведут к своим веткам в основном процессе.

После запуска основного процесса начнется генерация задач для заказов со статусом «Новый». Менеджер увидит задачу в карточке конкретного заказа, в профиле клиента и в разделе «Задачи».

Первый этап процесса дает клиенту одну минуту на оплату заказа. Менеджер увидит со своей стороны эту задержку в задаче.

Затем сотруднику будет предложено взять заказ на себя. Чтобы выполнить действие, он должен нажать «Да» в шаге задачи «Взять заказ?».

В задаче и в заказе установлен менеджер.

Так как в заказе отсутствует частичный платеж, то процесс автоматически устанавливает статус заказа «В работе».

На следующем этапе происходит проверка номера телефона. Если его нет, то статус заказа автоматически меняется на «Не подтвержден», и процесс переходит к следующему шагу — отправке сообщения. В данном случае номера в карточке у клиента нет, поэтому менеджер отправляет ему сообщение.

По легенде клиент ответил на сообщение, прислав номер телефона, и менеджер добавил его в профиль.

На этом шаге запускается подпроцесс, в ходе которого менеджер будет звонить клиенту, чтобы уточнить, актуален ли его заказ, будет ли он его оплачивать.

Если сотруднику не удалось дозвониться с первого раза, то он отмечает, что звонок «Не состоялся». После этого начинается задержка в 30 минут.

По истечении задержки менеджер попробует дозвониться еще раз. На этот раз клиент ответил на звонок и сообщил, что планирует оплатить заказ на следующий день. Тогда сотрудник указывает, что «Звонок состоялся», «Заказ будет оплачен» — «Да».

Так как в заказе нет оплаты, то процесс автоматически изменит статус заказа на «Ожидаем оплаты».

Далее в карточке задачи менеджер увидит поле задержки, куда нужно вручную указать предполагаемую дату оплаты.

После задержки сотруднику будет предложено повторно позвонить клиенту и напомнить об оплате, узнать его планы.

Работа с задачей продолжится до тех пор, пока не случится одно из следующих событий:

1. Клиент оплатит заказ. В таком случае задача завершится автоматически.

2. Клиент отменит заказ, сообщит, что не планирует его оплачивать. Здесь также процесс автоматически завершится.