Как работать с неоплаченными заказами

Часто пользователи заполняют форму на сайте, попадают на страницу оплаты и уходят, так и не совершив покупку. В результате в системе появляется неоплаченный заказ.
С ростом числа посетителей растет и число таких заказов. С этими заказами можно и нужно работать. В первую очередь, для того, чтобы не упустить потенциального клиента, который уже был в шаге от покупки, но по каким-то причинам не совершил ее. Работая с заказом, можно довести в итоге такого пользователя до оплаты.

Также, последовательно обрабатывая неоплаченные заказы, можно актуализировать информацию в списке заказов вашего аккаунта.

Для начала работы с заказами, требующими вашего внимания, нажмите на показатель количества актуальных заказов в общем списке.

В результате система скроет заказы со статусами «Завершен», «Ложный» и «Отменен». Все прочие статусы подразумевают возможность работы с заказом и взаимодействия с клиентом.

Статус «Новый» автоматически присваивается заказу при его создании. Это и есть неоплаченный заказ, с которым мы будем работать.

Обработка заказа подразумевает такое взаимодействие с пользователем, которое в итоге приведет к оплате заказа. Чаще всего, это телефонный звонок и/или напоминания об оставленной заявке в виде смс или email-рассылок.

Иногда пользователи создают несколько одинаковых заказов, один из которых в конечном итоге оплачивают. Поэтому, прежде, чем начинать звонить клиенту, стоит проверить, нет ли у него оплаченного заказа с таким же продуктом. Наличие у клиента нескольких, в том числе и оплаченных заказов, можно увидеть в правом столбце карточки заказа.

Если в одном из аналогичных по составу заказов клиента уже есть платеж, неоплаченный заказ можно смело удалять. Ведь клиент уже совершил покупку, значит, наша цель достигнута, и необходимости в работе с таким заказом больше нет.

Таким же образом, при наличии у клиента нескольких неоплаченных заказов с этим же продуктом, иными словами — заказов-дублей, имеет смысл оставлять и брать в работу только один заказ, а все прочие можно удалить из карточки клиента.

Чтобы удалить ненужный заказ, можно присвоить ему статус «Ложный». Такой заказ не будет отображаться в списке заказов и учитываться в статистике.

Обратите внимание: ложные заказы не обрабатываются системой и не нагружают ее, например, при подсчете сегментов. Мы рекомендуем переводить в этот статус все заказы, с которыми вы не планируете работать в дальнейшем.

Для изменения статуса заказа:

1. Нажмите на текущий статус;
2. Затем на «Изменить статус»;
3. Выберите «Ложный»;
4. Нажмите «Сохранить».

После того, как мы удалили все лишние заказы, приступаем к обработке актуального заказа клиента.

Если в системе одновременно работают несколько менеджеров, можно присвоить нашему заказу статус «В работе», чтобы другие сотрудники видели, что этот заказ уже кем-то обрабатывается. Работа со статусами может быть полезна, даже если в системе работает только один человек.

Изменять статус заказа можно также в панели «История» карточки заказа. Для этого достаточно нажать на тот статус, который мы хотим присвоить заказу. При этом изменения будут сохранены автоматически.

Наиболее быстрым и эффективным способом связаться с клиентом является звонок по телефону. Если в аккаунте настроена онлайн-телефония, можно совершать звонки прямо из карточки заказа.

Как лучше начинать диалог и что говорить, вы решаете сами. Например, можно ненавязчиво поинтересоваться у клиента, что ему помешало оплатить заказ. Возможно, у него возникли какие-то затруднения в процессе оплаты, или он передумал приобретать именно этот тариф, или собирается вернуться к оплате позднее.

В зависимости от его ответа, вы можете предложить различные варианты решения — отправить ссылку на оплату, предложить оплатить заказ со скидкой, рассказать более подробно о ваших продуктах. В любом случае, продуманный и заготовленный заранее сценарий разговора не будет лишним.

В зависимости от ответа пользователя, заказу можно присваивать соответствующий статус в панели «Состояние заказа».

Если заказ был создан по ошибке и не будет оплачен — его можно перевести в статус «Отменен» и указать причину отказа. Такие заказы отображаются в списке заказов, в отличие от «Ложных», что позволяет в дальнейшем анализировать количество и причины отказов. Список причин вы можете настроить заранее, или добавлять новые варианты по мере получения обратной связи от клиентов.

Не забывайте сохранять изменения.

Если клиент подтвердил, что планирует совершить покупку и внести оплату, заказу присваивается статус «Ожидаем оплаты». При поступлении платежа статус заказа автоматически изменится на «Завершен».

Если клиент еще не определился, будет ли он оплачивать заказ, или по какой-то причине с ним не удалось поговорить — не указан номер телефона или вы не смогли дозвониться — заказу присваивается статус «Не подтвержден».

И в этом случае можно попробовать связаться с человеком посредством отправки сообщения с целью уточнить, заинтересован ли он в покупке.

Чтобы написать сообщение, нажмите кнопку «Общение с пользователем» в правом столбце карточки заказа.

В открывшемся окне можно посмотреть историю переписки с клиентом. Вы можете возобновить переписку в старой ветке, а можете написать сообщение в новой ветке. Также, вы можете выбирать транспорт, по которому пользователь должен получить текущее сообщение. Это может быть электронная почта, смс или мессенджеры в соцсетях.

Что написать пользователю в сообщении? Это может быть как простое напоминание об оставленной заявке, так и целое письмо, составленное по всем правилам деловой переписки — все зависит от направленности вашего проекта и целевой аудитории.

Не забудьте приложить ссылку на оплату заказа или скан-копию счета.

При работе с неоплаченными заказами необязательно каждый раз писать сообщения вручную. Вы можете настроить автоматическую рассылку.

При этом вам достаточно будет один раз составить текст письма и задать условия отправки, и в дальнейшем система будет сама проверять наличие неоплаченных заказов и отправлять сообщение пользователям.

Подробная настройка рассылки по неоплаченным заказам рассмотрена в статье.

Основные принципы создания автоматических рассылок рассмотрены в соответствующей статье. Здесь же нам важно определить, какие настройки указать в рассылке, чтобы она отправлялась именно по неоплаченным заказам. Для этого, в первую очередь необходимо корректно указать объект рассылки — Заказы.

На следующем шаге настраиваем сегмент получателей нашей рассылки. Для этого в блоке «Кому отправлять» задаем такие параметры:

Прежде всего, при помощи такого условия мы проверяем актуальность заказа — как было сказано выше, под это определение попадают все заказы, статусы которых подразумевают необходимость определенных действий с заказом со стороны менеджера или пользователя.

Второе условие проверяет, как давно был создан заказ. Если не задать этот параметр, то рассылка будет уходить сразу, как только пользователь оставит заявку. Наша же задача заключается в том, чтобы отправить письмо людям, которые создали заказ какое-то время назад, но к настоящему моменту его не оплатили.

После настройки сегмента получателей рассылки, необходимо задать тип отправки, выбрав вариант «После попадания пользователя под правило» в блоке «Когда отправлять». Именно этот вариант отправки отвечает за автоматизацию рассылки.

Для составления более узкого сегмента получателей рассылки можно комбинировать конкретные статусы заказов с другими параметрами. Вы можете настраивать целые цепочки писем, которые будут отправляться в зависимости от действий, совершенных пользователями после получения предыдущей рассылки.

Например, первое письмо можно отправлять по всем новым заказам, неоплаченным в течение одного часа с момента создания. А отправку следующей рассылки настроить только по тем, кто в течение дня так и не открыл первое письмо.

Автоматизировать работу с неоплаченными заказами можно при помощи настройки процесса, этот способ рассмотрен в соответствующей статье.