Как назначить сотрудника менеджером для работы с заказами

Менеджер — это сотрудник, который может работать с пользователями, обрабатывать их заказы и выполнять задачи в аккаунте.

В этой статье рассмотрим, как назначить сотрудника менеджером для дальнейшей работы. Если вы хотите подробно ознакомиться с возможностями менеджера, читайте статью «Работа менеджера в аккаунте».

Назначить сотрудника менеджером можно несколькими способами:

• через карточку сотрудника,
• через раздел «Пользователи»,
• через раздел «Партнерская программа».

Менеджеров, которые работают с продажами в аккаунте, можно закреплять в заказах клиентов. Например, чтобы видеть, кто из сотрудников является ответственным за заказ, или чтобы начислить менеджеру комиссию после оплаты заказа.

Закрепить менеджера за заказом можно следующими способами:

• Вручную в карточке заказа
• Массовым действием по сегменту заказов
• Автоматически через процесс
• При создании заказа через форму

Администратор и менеджер могут самостоятельно закреплять себя или другого сотрудника за заказом, чтобы продолжить с ним работу.

Для этого:

1. Зайдите в карточку заказа.
2. В поле «Менеджер» нажмите на «Не выбран».
3. Выберите нужного менеджера из выпадающего списка.
4. Нажмите «Сохранить».

Если потребуется изменить назначенного менеджера в заказе или убрать его вовсе, проделайте аналогичные действия, нажав на сотрудника в поле «Менеджер».

Администратор или сотрудник-менеджер с правом «Может совершать массовые действия» может назначить или сбросить менеджеров в заказах из определенного сегмента.

Для этого:

1. В разделе «Заказы» нажмите на «Новая выборка».
2. Составьте сегмент заказов.
3. Нажмите на кнопку «Действия».
4. Выберите «Назначить менеджера в заказе».
5. Укажите подходящий метод.
6. Нажмите «Запустить».

Чтобы настроить автоматическое распределение заказов между менеджерами, создайте процесс по объекту «Заказы» и используйте в нем операцию «Назначить менеджера в заказе».

В настройках данной операции есть несколько методов:

• Сбросить менеджера в заказе
• Назначить определенного менеджера
• Назначить случайного менеджера

Ниже можно выбрать, каким образом заказы будут распределены между менеджерами. Предложенные варианты отличаются тем, какие заказы учитываются при распределении. Коротко о каждом:

1. «Случайное распределение» — текущее количество заказов у сотрудников не учитывается. Подходит, когда нужно разделить текущую партию заказов примерно на равные части и не учитывать другую загрузку.
2. «Поддерживать равное количество актуальных заказов среди менеджеров» — учитываются все актуальные заказы сотрудника: и те, что попали в этот процесс, и те, что находятся вне его. Заказы в статусах «Завершён» и «Отменён», а также заказы с нулевой стоимостью в расчёт не входят. Подходит, когда нужно выровнять общую загрузку менеджеров.
3. «Поддерживать равное количество менеджеров в заказах по актуальным задачам этого процесса» — учитываются только заказы внутри актуальных задач этого процесса, то есть задач в статусах «Новая» или «В работе». При этом сами заказы в этих задачах считаются во всех статусах: включая «Завершён», «Отменён» и заказы с нулевой стоимостью. Не учитываются только ложные заказы. Подходит, когда нужно выровнять загрузку сотрудников только внутри одного процесса и не учитывать заказы вне его.

Как происходит распределение:

• Во втором и третьем вариантах перед каждым новым назначением количество заказов пересчитывается. Заказ получает тот сотрудник, у которого таких заказов сейчас меньше всего, поэтому показатели постепенно выравниваются.
• Если одновременно выполняется несколько распределений (например, несколько процессов и массовое действие по выборке в разделе «Заказы»), каждое из них учитывает назначения, уже сделанные другими. Во втором варианте учитываются назначения в любые актуальные заказы, в третьем — только в заказы активных задач этого процесса.
• В случайном распределении пересчёта нет: для каждого заказа случайно выбирается один из указанных сотрудников, вероятность выбора для всех одинаковая. Даже если у одного менеджера уже значительно больше заказов, чем у остальных, он всё равно может получить новые заказы в равной пропорции с другими.

1. Пример для варианта «Случайное распределение».

Необходимо распределить 100 отдельных заказов между четырьмя менеджерами, при этом каждый из менеджеров должен получить в работу одинаковое количество заказов из этих 100. Количество других актуальных заказов у каждого менеджера учитывать не требуется. 

В этом случае при каждом выполнении операции для заказа случайно выбирается один из указанных менеджеров. Таким образом, заказы делятся на примерно равные части — по 25 каждому менеджеру (возможна незначительная погрешность).

2. Пример для варианта «Поддерживать равное количество актуальных заказов среди менеджеров».

Необходимо распределить 100 отдельных заказов между четырьмя менеджерами с учётом того, что у них уже есть разное количество других актуальных заказов:

• Алла — 91 заказ;
• Борис — 49 заказов;
• Виктор — 32 заказа;
• Галина — 15 заказов.

В этом случае в первую очередь заказы назначаются тем, у кого на данный момент меньше всего заказов. Таким образом происходит не деление ста заказов на равные части по 25, а выравнивание текущего количества заказов среди всех выбранных менеджеров. Из этих 100 заказов больше всех получит Галина, меньше всех — Борис. Алла не получит ни одного заказа.

3. Пример для варианта «Поддерживать равное количество менеджеров в заказах по актуальным задачам этого процесса».

Представьте, что в процесс попало 200 заказов. Сто задач по этим заказам уже полностью выполнены и не учитываются, так как они больше не актуальны. Остается сто активных задач, которые на данный момент распределены следующим образом:

• 50 задач уже с назначенными сотрудниками:
  • 15 заказов у менеджера Аллы;
  • 30 заказов у менеджера Бориса;
  • 5 заказов у менеджера Виктора.
• 50 задач пока без менеджера.

Если вы выберите вариант «Поддерживать равное количество менеджеров в заказах по актуальным задачам этого процесса», назначение будет происходить на оставшиеся 50 задач, опираясь только на текущие показатели внутри процесса. Распределение пройдет поэтапно:

1. Сначала новые заказы будет получать Виктор, пока количество его заказов не сравняется с количеством заказов у Аллы. Так Виктору будет назначено 10 заказов. Останется 40 нераспределенных задач.
2. Затем заказы будут назначаться Алле и Виктору, пока количество их заказов не сравняется с количеством заказов у Бориса. Каждому достанется еще по 15 заказов. Останется 10 нераспределенных задач.
3. Последние 10 заказов распределятся между всеми тремя сотрудниками.

Вместе с любой настройкой распределения можно включить флажок «Распределить только между теми, кто онлайн». В этом случае сотрудники, которые отсутствуют за рабочим местом (офлайн) на момент выполнения операции, не назначаются в заказе в качестве менеджера. Если в этот момент все сотрудники офлайн, распределение происходит между всеми сотрудниками, которые попадают под условия назначения, то есть так же, как при выключенном флажке.

Чтобы при создании заказа из формы в нём автоматически назначался определенный менеджер, добавьте обработчик формы «Настроить заказ» и укажите нужного менеджера.

Персональный менеджер — менеджер, закрепленный за определенным пользователем.

Рассмотрим подробнее:

• На что влияет назначение персонального менеджера
• Как назначить персонального менеджера
• Как сбросить персонального менеджера
• Как подключить автоматическое назначение персонального менеджера

1. Если за пользователем закреплен персональный менеджер, то он будет также автоматически закрепляться за новыми сообщениями пользователя в разделе «Входящие».

2. На персонального менеджера можно назначать все задачи по пользователю, за которым он закреплен. Для этого в процессе используйте опцию «Назначать задачу на персонального менеджера».

   
   

   В процессе по объекту «Заказы» используется другой параметр — «Распределять задачи на» — «Персонального менеджера».

   
   

   Подробную информацию о распределении задач вы можете прочитать в статье «Как назначить исполнителя задачи в процессе».

3. Персональному менеджеру можно настроить начисление отдельных комиссий по заказам в партнерской программе. Подробнее в статье «Как настроить комиссии для менеджеров».

Для этого используйте действие/операцию «Назначить персонального менеджера»:

• в карточке пользователя — если менеджера нужно назначить одному клиенту; второй способ назначить менеджера в карточке — указать его в поле «Персональный менеджер»;
• в разделе «Пользователи» — если менеджеров нужно назначить сегменту пользователей;
• в процессе — если менеджеров нужно назначать автоматически.

Далее выберите один из методов:

• сбросить персонального менеджера
• назначить определенного менеджера
• назначить случайного менеджера

По умолчанию система не учитывает, сколько уже пользователей закреплено за менеджером. Назначение происходит случайным образом. Поэтому может получиться так, что у одного менеджера больше пользователей, а у другого меньше.

Чтобы этого избежать и равномерно распределить пользователей по менеджерам, включите опцию «Поддерживать равное распределение среди менеджеров».

Если часть менеджеров отсутствует на рабочем месте, например, в связи с отпуском или больничным, дополнительно включите опцию «Распределить только между теми, кто онлайн».

В этом случае пользователи не будут закрепляться за теми сотрудниками, которые офлайн.

Сбросить персонального менеджера можно несколькими способами:

1. В профиле пользователя.
2. Массовым действием по сегменту в разделе «Пользователи».
3. Автоматически через процесс.

По запросу в техподдержку к аккаунту можно подключить возможность автоматического назначения персонального менеджера в следующих случаях:

• при первом ответе на обращение пользователя в разделе «Входящие»;
• при первом звонке пользователю (если в аккаунте подключена интеграция с телефонией).

При повторном звонке или ответе этому пользователю персональный менеджер уже не меняется.

1. Перейдите в раздел «Продажи» — «Партнерская программа»
2. Нажмите на нужного менеджера в списке.

На вкладке «Менеджер» вы можете указать:

• корпоративный почтовый ящик, с которого менеджер будет отправлять письма пользователям;

• имя отправителя, которое будет отображаться в письме от менеджера;

• добавочный номер телефона — можно подставлять в рассылки по пользователям с помощью переменной {personal_manager_phone}, подробнее в статье «Переменные в рассылках и на страницах сайта».

• подпись, которая будет подставляться в письма от менеджера.

Другие статьи по теме:

• Доска заказов: как организовать работу отдела продаж
• Доска задач для эффективной работы отдела продаж онлайн-школы