Что делать, если пользователь не может найти письмо в почтовом ящике

Иногда пользователь не видит письмо в своем ящике, хотя точно известно, что оно было отправлено. Такое случается даже с письмами, у которых в аккаунте отображается статус «Доставлено».

В первую очередь вам нужно убедиться, что исключены ошибки (например, в адресе получателя). Далее вы можете дать пользователю ряд рекомендаций, как найти письма от вас и в дальнейшем видеть их сразу.

В статье пошагово рассмотрим, что можно сделать в ситуации, когда пользователь не может найти письмо.

В первую очередь изучите наличие ошибок:

1. Перейдите в карточку пользователя и убедитесь, что вы отправляете письмо на правильный ящик: в электронном адресе нет опечаток и он действительно принадлежит тому пользователю, который ждет письмо. Если вы увидели явную опечатку или если пользователь сам сообщил об ошибке в адресе, то можете сразу исправить ее по инструкции в статье → «Как поменять почту пользователю».

2. Если с адресом все в порядке, проверьте, было ли сообщение вообще отправлено. Для этого перейдите на вкладку «Письма» в профиле пользователя и посмотрите на статус сообщения:

Пользователь не увидит сообщение в почтовом ящике, если оно имеет один из статусов:

• «Отменено» — отправка сообщения была запланирована, но отменена системой;
• «Запрещено» — отправка сообщения запрещена данному пользователю;
• «Ошибка» — сообщение было отправлено, но отклонено почтовым сервисом.

Если пользователю важно получить письмо в ближайшее время, то попробуйте его переотправить.

Подробнее о причинах присвоения данных статусов читайте в статье → «Какие бывают состояния рассылок и статусы сообщений».

Подробнее об ошибках читайте в статье → «Изучение информации об ошибках при отправке рассылок».

Если сообщение имеет статус «Доставлено», то вы также можете попробовать его отправить заново, например, по кнопке «Действия» — «Отправить письмо по рассылке» в карточке пользователя.

В этом случае обязательно отметьте галочку «Отправлять повторно, если по этому объекту уже было отправлено письмо».

Если это невозможно или письмо все равно не приходит, свяжитесь с пользователем и предложите ему следующие пути решения ↓

Информацию о том, что сообщение было успешно доставлено, в GetCourse присылает сам почтовый сервис, на котором расположен ящик получателя, например, Mail.ru или Gmail. Если письмо имеет статус «Доставлено», значит, пользователю нужно найти письмо в своём почтовом ящике.

Вы можете предложить ему следующие способы:

Порекомендуйте пользователю поискать письмо не только в папке «Входящие».

Почтовый сервис мог по каким-то причинам автоматически направить полученное письмо в папку «Спам», «Рассылки», «Нежелательная почта» или в другую папку. В Gmail массовые рассылки часто попадают в папку «Промоакции». Подробнее о сортировке писем по папкам читайте в статье → «Почему письма попадают в папки „Рассылки“, „Промоакции“ и „Спам“ и что с этим делать».

Пользователь мог указать строгую фильтрацию или переадресацию писем в настройках почтового ящика. В этом случае письма могут быть автоматически удалены, перемещены в определённую папку, отправлены в другой ящик и т. д.

В примере ниже показан ящик на Gmail, из которого все письма переадресовываются на другой адрес.

Замечено, что в почтовых клиентах на смартфонах могут отображаться не все папки. Рекомендуйте попробовать зайти в почтовый ящик с компьютера и поискать письмо там.

Уточните у пользователя, не отключена ли рассылка в почтовом ящике. При необходимости попросите включить ее. Например, в Яндексе это можно сделать следующим образом:

1. Перейдите в «Настройки — Управление рассылками».

2. Перейдите на вкладку «Отключены».
3. Проставьте чекбокс напротив рассылки, которую нужно активировать.
4. Нажмите «Активировать рассылку».

Попросите воспользоваться строкой поиска по ящику — он есть во многих почтовых сервисах. В строку можно вписать, например, название аккаунта или адрес исходящей почты вашего аккаунта.

Если никакие способы, перечисленные выше, не помогли найти письмо, то вы можете обратиться в техническую поддержку почтового сервиса получателя (Mail.ru, Gmail и т. д.). Для этого:

1. Запросите логи письма в нашей техподдержке.
2. Напишите запрос в техподдержку почтового сервиса, приложите полученные логи письма и уточните, почему пользователь не видит его, хотя в аккаунт пришёл отчёт, что письмо доставлено.