Helpdesk: как организовать работу службы поддержки в своем аккаунте на GetCourse

Служба поддержки — это важный отдел в любой компании, который не только помогает клиентам решить вопросы, связанные с вашим продуктом, но и напрямую влияет на лояльность клиентов к вашему бизнесу.

В этой статье рассмотрим, что потребуется для организации работы службы поддержки в вашем аккаунте на GetCourse, а также какие возможности есть для работы с тикетами (обращениями) клиентов в разделе «Helpdesk».

• Разделение поддержки на специализированные отделы.

  Возможность создать несколько отделов (продажи, техническая поддержка, обучение и т.д.), где компетентные сотрудники решают вопросы по своей специализации. Для каждого отдела можно настроить свои параметры работы, скорость обработки и назначить ответственных сотрудников.

• Автоматический контроль сроков обработки (SLA).
  Система автоматически отслеживает время реакции на тикет (SLA1) и скорость его обработки (SLA2) с помощью таймеров. Это позволяет сотрудникам видеть дедлайны, а руководителям контролировать эффективность работы команды. Просроченные тикеты автоматически подсвечиваются и поднимаются в начало списка.

• Гибкая система сортировки и фильтрации.
  Тикеты можно сортировать по дате очереди, статусам, а также фильтровать по отделам, ответственным сотрудникам, тегам и датам создания. Это помогает быстро находить нужные обращения и эффективно управлять очередью.

• Система статусов для отслеживания работы.

  8 статусов тикета (Новый, Принят, Ждет ответа, Доп. инфо, Внутр. запрос, Решено, Смена отдела, Закрыт) позволяют точно отслеживать, на каком этапе находится каждое обращение. Некоторые статусы выставляются автоматически, что упрощает работу сотрудников.

• Автоматизация рутинных процессов.
  Система автоматически закрывает тикеты, если клиент не ответил или не оценил обслуживание в установленный срок, отправляет NPS-опросы после решения вопроса, уведомляет о приближении дедлайнов SLA и возвращает отложенные тикеты в работу в заданное время. Это сокращает ручную работу и повышает эффективность службы поддержки.

• Полная прозрачность и история всех действий.

  В каждом тикете автоматически фиксируется полная хронология событий: кто и когда взял обращение в работу, какие статусы применялись, кто оставлял заметки и сообщения, когда происходили смены отделов или назначения ответственных. Это обеспечивает полную подотчетность сотрудников, упрощает контроль качества работы службы поддержки и позволяет быстро разобраться в ситуации, если тикет переходит от одного специалиста к другому. 

Чтобы полноценно организовать работу службы поддержки в своем аккаунте и отслеживать эффективность работы сотрудников, необходимо:

1. создать отделы поддержки
2. настроить время работы с тикетами (SLA)
3. выдать доступы сотрудникам

По умолчанию в разделе «Helpdesk» только один отдел, в который поступают все вопросы клиентов — «Общая поддержка».

При необходимости вы можете разделить поддержку на несколько отделов, в которых компетентные сотрудники решают вопросы, связанные с определенными запросами клиентов.

Для этого:

1. Перейдите в раздел «Сообщения» — «Настройки» — «Отделы».
2. Создайте нужное количество отделов по кнопке «Создать отдел».

Например, можно разделить поддержку на:

• отдел продаж, где менеджеры будут консультировать клиентов по продуктам и доводить их до покупки;
• технический отдел, где специалисты отвечают на вопросы, связанные с техническими сложностями во время прохождения курса, оплаты и т.д.
• отдел обучения, где кураторы будут отвечать ученикам на вопросы о заданиях, курсе и т.д.

После чего для каждого отдела можно выставить свои настройки, скорость работы (SLA), исполнителей и т.д.

О настройке SLA расскажем ниже, о других настройках отделов читайте в статье «Отделы поддержки: как создать и настроить доступ сотрудникам».

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания между компанией и клиентом. Параметры, из которых оно состоит это измеримые метрики, отвечающие за уровень качества предоставления услуги.

В настройках каждого отдела на GetCourse вы можете указать 2 параметра SLA:

1. Время реакции на новый тикет;
2. Скорость обработки тикета.

При настроенном SLA сотрудники будут видеть в тикетах время, в течение которого им нужно обработать вопрос клиента, а руководитель сможет отслеживать скорость работы сотрудников из разных отделов.

Отсчет SLA1 будет вестись до тех пор, пока:

• сотрудник не ответит что-то клиенту. Например, чтобы оповестить его о том, что запрос принят и перевести в профильный отдел;

• сотрудник не сменит статус тикета на:
  • «Доп.инфо» — в ситуации, когда требуется уточнить у клиента какую-то информацию;
  • «Внутр.запрос» — в ситуации, когда требуется уточнить у коллег какую-то информацию;
  • «Решено» — в ситуации, когда сотрудник может сразу дать ответ клиенту;
  • «Закрыт» — в ситуации, когда запрос не требует ответа.

  
  

  Подробный разбор статусов рассмотрен в разделе ниже [перейти к разделу ↓].

• время не выйдет. В этом случае SLA1 считается просроченным, а тикет становится красным и поднимается наверх списка.

Если после взятия в работу сотрудник будет уточнять что-то у клиента (статус «Доп.инфо»), у коллег (статус «Внутр. запрос») или отметит тикет решенным, то таймер будет поставлен на паузу.

Когда клиент вернется с ответом или исполнитель вернет тикет в работу, то таймер для SLA2 запустится вновь. Далее принцип включения/выключения таймера будет аналогичным, пока тикет не будет полностью закрыт.

Если во время работы над тикетом клиент задаст новый вопрос, не относящийся к текущему отделу, то сотрудник может дать ответ на свой вопрос и перевести тикет в другой отдел. В этом случае SLA2 будет сброшен.

Когда сотрудник из данного отдела возьмет тикет в работу, для него запустится новый SLA2, который указан для этого отдела.

Пример 2.

1. Исполнитель создал новый тикет, чтобы написать клиенту — запущен SLA2.
2. Исполнитель отправил сообщение клиенту и изменил статус на «Доп.инфо» — SLA2 приостановлен.
3. Клиент ответил на тикет — SLA2 продолжил отсчет.
4. Исполнитель отправил ответ клиенту и запрос на оценку работы (NPS) — SLA2 приостановлен.
5. Клиент не дал оценку за указанное время — тикет закрыт, SLA сброшен.

Таймер начинает отсчет с момента перевода тикета в статус «Решено», вместе с которым клиенту отправляется NPS (просьба оценить качество обслуживания). Если клиент не поставит оценку за указанное время, то тикет автоматически закрывается.

Задать иконку для автосообщения с NPS можно в разделе «Профиль» — «Настройки аккаунта» — «Основные».

• спустя n-ное время клиент так и не ответил на сообщение.

Таймер начинает отсчет с момента перевода тикета в статус «Доп.инфо». Если клиент так и не даст ответ, то тикет автоматически закрывается.

Чтобы сотрудники могли работать с тикетами:

1. Назначьте их менеджерами или администраторами аккаунта, либо выдайте им право «Может работать с тикетами в Helpdesk».
2. Добавьте их как исполнителей или супервайзеров в настройках нужных отделов.

1. Сортировка
2. Фильтрация
3. Обработка
4. Статусы
5. Отбивки
6. Теги
7. Заметки
8. Разделение тикетов на отдельные вопросы
9. Связь тикета с другими объектами
10. Действия с тикетами
11. Создание нового тикета сотрудником
12. Поиск тикетов по ключевым словам

С левой стороны раздела «Helpdesk» находится вся очередь вопросов от клиентов. Её можно отсортировать по двум принципам:

• по дате очереди,
• по статусам.

2. Сортировка внутри групп по «Дате очереди» — чем старше дата, тем выше тикет в списке группы. Формируется «Дата очереди» по следующим принципам:
   • Первоначально дата очереди тикета это его дата создания, т.е. новые тикеты всегда будут в конце списка, старые в начале.
   • Дата очереди тикета и его место в списке будет обновляться, если:
     • Тикет был отложен. В этом случае после окончания таймера тикет опускается в конец списка со статусом «Ждет ответа».
     • Клиент написал в тикет, который был в статусах «Доп.инфо», «Внутр.запрос» или «Решено». В этом случае статус тикета изменится на «Ждет ответа» и он опустится в конец списка.

2. Внутри каждой группы сортировка происходит по приоритетности статусов.

   
   

   Приоритетность статусов следующая:

   • В работе (подсостояние статуса Ждет ответа);
   • Ждет ответа;
   • Новый;
   • Смена отдела;
   • Принят;
   • Доп. инфо;
   • Внутр.запрос;
   • Решено.

Помимо автоматической сортировки по статусам, вы можете дополнительно изменить порядок тикетов:

• По сообщениям: старые / новые — тикеты сортируются по дате последнего сообщения.
• По дате создания: старые / новые — тикеты сортируются по дате создания внутри каждой группы отдельно.

Чтобы видеть тикеты только из нужных вам отделов, раскройте список всех отделов с левой стороны и поставьте/уберите галочки напротив них.

Чтобы отфильтровать тикеты по другим условиям, нажмите на поле «Поиск и фильтры» и настройте нужные условия фильтрации:

1. дата/время создания тикета;
2. ответственные сотрудники;
3. статусы тикетов;
4. теги тикетов.

Чтобы SLA1 и SLA2 корректно запускался в нужный момент, важно правильно обрабатывать тикет.

Если это первая реакция на тикет, то отправьте клиенту любую отбивку о принятии обращения, выбрав доступные каналы связи.

После первой реакции переведите тикет в нужный отдел, где ваши сотрудники, закрепленные за этим отделом, обработают вопрос клиента.

Если вы приступаете к обработке запроса клиента в отделе, возьмите тикет в работу. Для этого нажмите в верхней панели кнопку «Взять себе». 

В этот момент запустится таймер, в течение которого нужно обработать тикет, а вы будете назначены ответственным исполнителем.

Чтобы отправить ответ клиенту, выберите нужные каналы связи, в которые придет сообщение, и нажмите «Отправить».

Далее в зависимости от ситуации выберите нужный статус, о которых расскажем ниже [перейти ↓].

Статусы в тикетах также влияют на корректность запуска и подсчета SLA, поэтому важно использовать их правильно и в подходящих ситуациях. Кроме того они помогают видеть на каком этапе обработки находится тот или тикет.

Некоторые из статусов выставляются автоматически после определенных условий, остальные нужно указывать вручную.

Всего есть 8 статусов:

1. НОВЫЙ — начальный статус тикета, который автоматически присваивается ему после того, как:
   • клиент отправит свой запрос в поддержку;
   • сотрудник создаст тикет, чтобы написать клиенту;
   • сотрудник создаст отдельный тикет на основе вопроса в другом тикете.

2. ПРИНЯТ — статус означает, что запрос принят и ожидает обработки. Автоматически присваивается тикету:
   • если сотрудник поддержки переместит его из основного отдела в какой-либо другой.
   • если клиент напрямую напишет в какой-то отдел, кроме основного.

3. ЖДЕТ ОТВЕТА (В РАБОТЕ) — статус тикета, во время которого сотрудник работает с запросом клиента и готовит ответ. После взятия в работу таймер по SLA запускается автоматически.

Такой статус сотрудник может указать вручную, когда начинает работу с тикетом. В этом случае он также автоматически закрепится за тикетом как ответственный исполнитель.

Если сотрудник отправит сообщение клиенту до того, как изменил статус на «Ждет ответа», то статус применится автоматически и сотрудник также станет исполнителем.

Кроме того статус «Ждет ответа» присваивается тикету, если тот находился в статусе «Внутр.запрос», «Доп.инфо» или «Решено», но пользователь прислал в него новое сообщение. То есть это момент, когда клиент возвращает тикет в работу исполнителю, но тот еще не приступил к ответу.

Чтобы продолжить работу с таким тикетом, сотруднику нужно нажать «Начать» в верхней панели.

4. ДОП. ИНФО — статус ожидания информации. Такой статус сотрудник может вручную установить на тот тикет, где ему потребовалось что-то уточнить у клиента. Во время данного статуса таймер по SLA находится на паузе.

5. ВНУТР. ЗАПРОС — статус ожидания информации. Такой статус сотрудник может вручную установить на тот тикет, по которому уточняет информацию у коллег из других отделов, согласует что-то с руководством и т.д. Во время данного статуса таймер по SLA находится на паузе.

   
   

   При необходимости можно оставить заметку с пояснением или отложить тикет, если на уточнение требуется много времени.

После получения информации статус нужно вручную поменять на «Ждет ответа» и взять тикет в работу, чтобы подговить ответ для клиента. Таймер по SLA запустится автоматически.

6. РЕШЕНО — статус тикета после отправки ответа клиенту. Такой статус сотрудник может вручную указать в том тикете, по которому отправил ответ клиенту и решил его вопрос. Во время данного статуса таймер по SLA находится на паузе.

   
   

   После изменения статуса на «Решено» клиенту автоматически отправляется NPS от имени школы (просьба оценить качество обслуживания).

7. СМЕНА ОТДЕЛА — статус тикета при изменении отдела. Такой статус тикет получает автоматически и в том случае, если его уже приняли или поработали с ним, но после пересортировали в другой отдел. Например, когда клиент прислал несколько вопросов, которые должны обработать сотрудники из разных отделов: тогда тикет сперва обрабатывает один сотрудник, затем меняет отдел, далее тикет обрабатывает другой сотрудник.

   
   

   Если отдел меняется несколько раз, то каждый раз при смене отдела тикет получает такой статус. При смене отдела SLA для тикета начинают считаться заново по норме нового отдела.

8. ЗАКРЫТ — статус полностью решенного тикета. При таком статусе тикет становится неактивным и недоступным для дальнейшей обработки: его нельзя переоткрыть, изменить ему отдел или назначить ответственного исполнителя.

   
   

   Клиент также не сможет в него написать или поставить оценку. Для нового вопроса ему потребуется создать новый тикет.

   
   

   Статус «Закрыт» тикет получает:

   • автоматически, если клиент поставил оценку после отправки NPS. В таком случае сам клиент подтверждает, что его вопрос решен.

• автоматически, если сотрудник уточнил у клиента информацию и перевел тикет в статус «Доп.инфо», но клиент так и не ответил в течение отведенного времени. Время, в течение которого клиент может ответить, задается в настройках отдела [перейти ↑].

• автоматически, если после отправки запроса NPS клиент не оценил ответ в течение N-ного количества времени. Время, в течение которого клиент может оценить ответ, задается в настройках отдела [перейти ↑].

• вручную исполнителем, ответственным за тикет, или супервайзером, например, когда ситуация не требует ответа.

Отбивка в тикете — это короткое сообщение или фраза, которая используется для подтверждения получения информации, подтверждения действий или поддержания диалога с клиентом. Она помогает структурировать общение, ускорить обработку запросов и обеспечить ясность взаимодействия.

Для ускорения обработки вы можете заранее подготовить отбивки, чтобы во время работы отправлять их за пару кликов, а не писать весь текст заново.

Для этого:

1. Откройте любой тикет и нажмите на кнопку «Отбивки» в левом нижнем углу.
2. Нажмите «Добавить отбивку».

3. Добавьте текст отбивки и нажмите «Сохранить». Отбивка появится в списке и её смогут использовать/редактировать любые сотрудники.

Чтобы отправить отбивку клиенту:

1. Перейдите в окно отбивок.
2. Кликните на нужную отбивку из списка и нажмите «Выбрать отбивку».

3. Отредактируйте текст, если это необходимо, и нажмите «Отправить».

При необходимости вы в любой момент можете изменить порядок отбивок в списке, чтобы наверху находились самые востребованные. А если отбивка стала неактуальна, её всегда можно отредактировать или удалить.

Теги — метки, которые можно присваивать тикетам, чтобы объединить их по какому-либо критерию, выделить или отфильтровать в общем списке. 

Чтобы присвоить тег тикету:

1. Нажмите на «НЕТ ТЕГОВ» в верхней панели тикета.

2. Создайте тег, вписав его в поле ввода, или выберите ранее созданные теги из списка.
3. Нажмите «Сохранить». Тег будет добавлен в тикет.

Если в вашем аккаунте настроены категории тегов, вы можете отфильтровать список тегов по нужной категории. 

При выборе категории в тикете новые теги будут автоматически создаваться внутри неё, что упрощает структуру и поиск. Подробнее о функционале тегов можно прочесть в статье «Как использовать теги на GetCourse».

Если во время работы с тикетом вам необходимо оставить заметку для себя или других сотрудников с какой-то важной информацией по вопросу и/или клиенту, то:

1. Кликните на поле ответа, а затем на знак заметки ниже. 

2. Напишите текст заметки и нажмите «Добавить».

Заметка отобразится в тикете в виде желтого блока.

При необходимости по иконке карандаша заметку может отредактировать любой сотрудник, который работает с тикетами.

Если заметка была отредактирована, возле неё появляется метка «Изменено». При наведении курсора можно увидеть кто и когда вносил изменения.

Важную заметку можно закрепить в тикете, чтобы она всегда отображалась сверху переписки.

Удаление заметки доступно только супервайзерам отдела.

Во время работы может возникнуть ситуация, когда в одном тикете клиент поднимает несколько тем или уточняет детали, относящиеся к другим задачам. Чтобы каждый вопрос обрабатывался своевременно и попадал к нужному специалисту, предусмотрены три инструмента для работы с отдельными сообщениями:

• создание нового тикета на основе вопроса,
• перемещение вопроса в другой тикет,
• копирование вопроса в другой тикет.

В таком случае:

• в отделе «Общая поддержка» создаётся тикет в статусе «НОВЫЙ» с заметкой об исходном тикете, на основе которого он был создан;
• назначение менеджера не производится автоматически — тикет попадёт в общую очередь и будет взят в работу доступным специалистом. При необходимости вы можете переместить его в другой отдел или сразу передать коллеге;
• после начала работы с тикетом запустится SLA2;
• исходный тикет сохраняет историю переписки и продолжает обрабатываться по текущей теме.

ID тикета можно увидеть в общем списке тикетов.

В результате сообщение будет перенесено в указанный тикет. Если он имел статус «Доп.инфо», «Внутр.запрос» или «Решено», то после перемещения статус изменится на «Ждет ответа». Таймер начнет отсчет по SLA2.

В результате сообщение будет скопировано в указанный тикет. Если он имел статус «Доп.инфо», «Внутр.запрос» или «Решено», то после копирования статус изменится на «Ждет ответа». Таймер начнет отсчет по SLA2.

Если в тикете обсуждается определенный заказ, вопрос вытекает из другого тикета или задачи, то добавьте ссылки на эти объекты для быстрого перехода.

Для этого:

1. Нажмите в верхней панели тикета на «нет связей».
2. Выберите тип объекта: тикет, заказ, задача.
3. Вставьте ссылку на связанный объект.
4. Нажмите «Добавить».

В шапке тикета появится настроенная связь и ссылка для быстрого доступа к объекту.

Данная настройка позволяет скрыть тикет из общего списка.

Скрытый тикет отображается только в истории переписки с клиентом, к которой можно перейти из его профиля по кнопке «В чат» («Общение с пользователем»).

Определить скрытый тикет можно по иконке перечеркнутого глаза — .

При наступлении указанного времени система автоматически вернет тикет в очередь и присвоит статус «Ждет ответа».

Если вы хотите инициировать переписку с клиентом:

1. Нажмите на иконку плюса в разделе «Helpdesk» или в истории переписки с определенным клиентом.
2. Начните вводить имя или email пользователя, а затем выберите его из списка.
3. Выберите отдел, в котором появится созданный тикет.
4. Нажмите «Сохранить».

Тикет будет создан со статусом «Принят». После чего можно взять его в работу и отправить сообщение клиенту.

Чтобы найти тикет, в котором обсуждалась определенная тема/курс/вебинар, введите в строку поиска необходимые слова.

По умолчанию рядом с разделом Helpdesk отображается счётчик открытых тикетов — это все обращения, кроме тех, что имеют статус «Решено» или «Закрыт».

Счётчик тикетов работает глобально для всего аккаунта: в него попадают обращения из всех отделов поддержки, независимо от того, есть ли у вас доступ к этим отделам или назначены ли вы исполнителем либо супервайзером. То есть вы будете видеть общее количество открытых тикетов по всему аккаунту, даже если часть из них относится к отделам, с которыми вы напрямую не работаете.

Если вы хотите своевременно реагировать на новые тикеты, включите получение уведомлений в удобные каналы связи. Доступны два типа оповещений:

• Уведомление о новом сообщении в тикете
• Уведомление о новом сообщении в отделе

Пример уведомления на электронную почту.

Подробнее об уведомлениях читайте в статье «Как настроить отправку системных уведомлений на GetCourse».