Мини-курс GetManagers
Создайте отдел продаж с высокой окупаемостью за короткий срок – без хаоса и лишних затрат
Урок 1 / 4
Введение. Какие задачи решает отдел продаж в онлайн-школах и с чего начать его формировать
Конкретные шаги, как начать зарабатывать дополнительные деньги, даже если вы первый раз нанимаете менеджера по продажам
Дополнительные материалы от отдела развития клиентов GetSovet 🎁
Пример дашборда
по отделу продаж
Перечень отчетов по работе с ОП+ пример чек-листа оценки звонков
В следующем уроке разбираем
А перед этим выполните домашнее задание в 1 уроке, чтобы закрепить результат
ЗАДАНИЕ
Выполните несколько заданий и поделитесь результатами с другими участниками курса
1. Напишите, с какими сегментами пользователей вы уже работаете в вашей школе. Если еще не работаете, то сделайте план для вывода 1-2 менеджеров на работу с неоплаченными заказами
2. Соберите дашборд результатов или проанализируйте уже имеющуюся аналитику по работе школы. Напишите, какие показатели можно улучшить с помощью работы менеджеров и как?
3. Прослушайте несколько звонков с клиентами (если менеджеров в школе еще нет, то можно взять свои звонки). Напишите, какие зоны роста в них есть, что можно улучшить?
авторизуйтесь
Спасибо за такую ценную информацию, буду применять.
Попасть сейчас к Дарье на консультацию, к сожалению, нет возможности. Вы можете попасть на маркетинговую консультацию к другим не менее опытным маркетологам нашей платформы. Создать заказ на платную консультацию можно на странице https://getcourse.ru/customersuccess/consultation .
Если у вас остались вопросы о том, как проходит консультация или кто ее проводит, вы можете на той же странице оставить заявку https://getcourse.ru/customersuccess/consultation#ltBlock2101698753 , чтобы наши специалисты связались с вами и подробно сориентировали по всем моментам.
Возможно, имелось в виду прослушивание записей звонков между менеджерами отдела продаж и клиентами. Такой анализ помогает выявить проблемы, которые препятствуют продвижению и продажам. adbutton.net
Некоторые цели прослушивания звонков:
Контроль качества обслуживания. Прослушивание позволяет убедиться, что менеджеры соблюдают стандарты общения с клиентами.
Обратная связь и обучение. Анализ диалогов помогает понять, какие техники продаж работают лучше, и научить этому остальных сотрудников.
Рост продаж. Анализ диалогов позволяет выявить лучшие техники продаж и внедрить их во всей команде.
Улучшение клиентского опыта. Точное понимание того, что нужно клиентам, их ожиданий и потребностей, помогает адаптировать продукт и улучшить сервис.
Разработка дашборда — сложный многоэтапный процесс. В крупных компаниях для этой цели привлекают нескольких специалистов.
Этап 1. Бизнес-аналитик проводит серию интервью с заказчиком (обычно, крупным руководителем компании или подразделения), чтобы понять его нужды и потребности.
Этап 2. К бизнес-аналитику подключается системный аналитик, который помогает первому собрать воедино все источники данных в компании. Вдвоём они формируют документ, в котором указывают, как будут собираться и анализироваться данные, описывают методологию оценки и метрики, по которым будет проводиться оценка.
Этап 3. Подключается технический специалист — IT-архитектор. Он решает, как технически будут собираться, храниться и предоставляться данные на дашборд. Параллельно с ним может работать UX/UI-дизайнер, который определяет внешний вид дашборда, элементы управления и формирует пользовательский путь.
Этап 4. Все наработки и техническую документацию передают разработчику, который и делает дашборд. А тестировщик проводит проверку работоспособности дашборда перед его передачей заказчику.
В небольших компаниях первые 3 этапа выполняет бизнес-аналитик.
3-Улучшение звонков с помощью компетенции по моей теме ,быстрый поиск и стремление завлечь клиента.Грамотный подход.
1-из нескольких кандидатов,выбрать 1- который будет больше подходить к моим требованиям(целеустремленный,стрессоустойчивый,умевший принимать быстрые решения,до 40 лет)
Что анализировать в звонках (если менеджеров нет — на своих примерах):
Скорость ответа
Как быстро клиенту перезванивают после заявки? (Идеал — до 15 минут).
Приветствие и представление
Менеджер назвал имя, школу, цель звонка? («Здравствуйте, Иван, это Мария из школы X. Вы оставляли заявку на курс Y — правильно?»).
Выявление потребностей
Задавал ли менеджер вопросы, чтобы понять цель клиента? («Для чего вам этот курс? Какой результат нужен?»).
Работа с возражениями
Были ли стандартные отговорки («Дорого/не уверен/подумаю»)? Как их отрабатывали?
Призыв к действию
Был ли четкий следующий шаг? («Давайте оформим доступ, отправляю ссылку на оплату»).
Завершение разговора
Клиент понял, что делать дальше? («Проверьте почту, там письмо с инструкцией»).
Что чаще всего можно улучшить?
❌ Медленный ответ → Клиент теряет интерес.
❌ Нет вопросов о целях → Непонятно, как продавать.
❌ Слабая отработка возражений → Клиент уходит без оплаты.
❌ Нет четкого финала → Клиент «зависает» без следующих шагов.
Инструкция для менеджеров по обзвону (если их нет — база для будущего обучения)
1. Подготовка
Инструменты:
CRM или таблица с заявками.
Скрипт разговора (шаблон ниже).
Готовые ответы на частые возражения.
2. Скрипт звонка
Шаг 1. Приветствие (первые 10 секунд)
«Добрый день, [Имя]! Это [Ваше имя] из [Название школы]. Вы недавно оставляли заявку на курс [Название] — верно?»
Шаг 2. Выяснение потребностей
«Подскажите, какой результат хотите получить от курса?»
«Планируете начать обучение сразу или есть вопросы?»
Шаг 3. Презентация (если клиент не уверен)
«Курс поможет вам [результат клиента]. Например, наши ученики после него [конкретный пример]».
Шаг 4. Возражения
«Дорого» → «Есть рассрочка без переплаты. Или дадим скидку 10% при оплате сегодня».
«Подумаю» → «Хорошо, отправлю вам материалы для ознакомления. Когда вам удобно перезвонить?»
Шаг 5. Завершение
Если согласен → «Отправляю ссылку на оплату, проверьте SMS».
Если нет → «Напомнить вам через 2 дня?»
3. Фиксация результата
Записать в CRM:
Причина отказа (если не купил).
Когда перезвонить (если «подумает»).
Итог
Главные ошибки: медленный ответ, отсутствие вопросов, слабый финал.
Как исправить:
Звонить в первые 15 минут.
Задавать вопросы о целях клиента.
Иметь готовые ответы на возражения.
Четко завершать разговор («оплатите» / «перезвоните»).
Если менеджеров нет — записывайте свои звонки, анализируйте по этим пунктам и тренируйтесь.
Вижу, что вы проделали большую работу, отлично! Теперь вы можете начинать внедрять полученные знания в вашей онлайн-школе. Также напомню, что уже завтра откроется доступ к новому уроку.
Основные метрики:
Конверсия в продажи (%)
Как считать: (Оплаты) / (Все заявки) × 100.
Как улучшить: Менеджеры должны быстро обрабатывать заявки (≤1 часа) и отрабатывать возражения.
Средний чек (руб)
Как считать: Общая выручка / Количество оплат.
Как улучшить: Продавать допы (курсы, консультации) и предлагать премиум-тарифы.
Возвраты денег (%)
Как считать: (Отмены) / (Оплаты) × 100.
Как улучшить: Уточнять цели клиента при продаже и сразу закрывать их сомнения.
Среднее время ответа (минуты)
Как считать: Время от заявки до первого контакта.
Как улучшить: Автоматизировать первые ответы (ботами) и звонить быстрее.
Количество повторных продаж
Как считать: Сколько клиентов купили еще что-то.
Как улучшить: Предлагать допы после оплаты (например, через 3 дня).
Неоплаченные заказы
Как считать: Заявки без оплаты за последние 7 дней.
Как улучшить: Внедрить систему напоминаний (email, SMS, звонки).
Что менеджеры могут исправить прямо сейчас?
Увеличить конверсию:
Звонить в первые 15 минут после заявки.
Использовать скрипты для работы с возражениями.
Поднять средний чек:
Предлагать более дорогие тарифы: «Для лучшего результата возьмите пакет с куратором».
Снизить возвраты:
Уточнять запрос клиента: «Какой результат вы ждете от курса?».
Уменьшить неоплаты:
Настроить автоматические напоминания и отрабатывать «забытые» корзины.
Вывод
Главное – скорость реакции и работа с возражениями. Если менеджеры будут быстрее отвечать и правильно продавать, все метрики вырастут.
Срок реализации: 14 дней (тестовый период) → далее масштабирование.
1. Подготовка (День 1-2)
Анализ базы неоплат:
Выгрузить из CRM данные за последние 30-60 дней (кол-во, суммы, курсы, этапы отказа).
Сегментировать заказы по:
"Свежим" (не оплатили ≤3 дней) → высокий шанс вернуть.
"Старым" (>7 дней) → низкий % возврата, возможен спам.
"Техническим" (ошибки оплаты, не дошел email и т.д.) → быстрое решение.
Исключить: клиентов с 2+ отказами или явным негативом ("не интересует").
Настройка инструментов:
CRM: отдельный статус "Неоплата" + фильтры для менеджеров.
Автоматизация:
Триггерные письма (через 1 час, 24 часа, 72 часа после отказа).
SMS-напоминание (через 6 часов, если нет реакции на email).
Скрипты (см. п.3).
2. Распределение зон ответственности (День 3)
Менеджер 1: работает только с "свежими" заказами (≤3 дней).
Менеджер 2: разбирает "технические" + пробует реанимировать "старые" (выборочно).
KPI на тестовый период:
Конверсия в оплату: ≥20% (для "свежих"), ≥5% (для "старых").
Кол-во контактов: ≥50 заказов/день на менеджера.
3. Процесс работы (День 4-13)
Этапы контакта:
Первый касание (email/SMS):
Текст: "Иван, заметили, что вы не завершили оплату за курс X. Проблемы с банком? Помочь?" + кнопка "Оплатить".
Срок: в течение 1 часа после отказа.
Звонок (если нет реакции за 24 часа):
Скрипт:
Уточнить причину: "Выбирали курс для себя или есть сомнения?"
Закрыть возражение:
"Дорого" → "Есть рассрочка или скидка 10% при оплате сегодня".
"Не уверен" → "Дайте 3 дня тест-драйва – если не подойдет, вернем деньги".
Финал: "Отправляю ссылку на оплату – проверьте SMS".
Фиксация в CRM:
Статусы: "Отказ – цена", "Отказ – не актуально", "Оплачено".
Запрет: повторно беспокоить клиента, если он сказал "нет".
Стимулы (только для "свежих" заказов):
Скидка 10% – если оплата в течение 24 часов после контакта.
Бесплатный урок – если клиент "в раздумьях".
4. Контроль и мотивация
Ежедневный отчет:
Конверсия в оплату.
% "технических" ошибок (если >15% – срочно чиним процесс).
Мотивация:
Бонус: +15% к окладу, если KPI выполнен 12+ дней из 14.
Штраф: за спам (жалобы → минус 5% от зарплаты).
5. Итоги теста (День 14)
Решение:
Если конверсия "свежих" заказов ≥20% – вводим процесс на постоянку.
Если <15% – пересматриваем скрипты/скидки.
Масштабирование:
Добавляем чат-бота для первичного касания.
Вводим A/B-тесты (разные тексты писем/скидки).