Обратная связь по тренингу: как собирать, анализировать и использовать после обучения

Обратная связь по тренингу — это всё, что вы узнаете о своём продукте после того, как он столкнулся с реальными людьми: что сработало, что нет, что запомнилось, а что забыли через час. И здесь важно не путать обратную связь с оценкой обучения — оценка фиксирует результат (усвоил или нет, сдал тест или завалил), а обратная связь показывает процесс и восприятие: было ли понятно, было ли применимо, стоило ли вообще ради этого тратить день. Собирать её стоит потому, что без неё вы совершенствуете тренинг вслепую — опираясь на собственные ощущения, которые почти никогда не отражают реальность.

Большинство тренеров и организаторов обучения собирают обратную связь, рассылая участникам анкету сразу после тренинга. Да, это необходимый этап: именно по ней проводится первичная оценка, собираются метрики NPS, CSI и другие. Но он не даёт достаточно полной информации, чтобы оценить качество обучения.

Для того, чтобы получить действительно полную обратную связь, необходимо собирать её из трёх источников: от тренера, от участников и от заказчика обучения. Давайте поговорим про каждый из них подробнее.

Вот что парадоксально: тренер — единственный человек, который видел тренинг целиком, изнутри, в динамике. Он видел, как группа реагировала на каждое упражнение. Точно знает, где энергия упала, где люди начали отвлекаться, где возникло сопротивление, а где произошёл тот самый момент, когда что-то изменилось и участники начали включаться в работу по-настоящему.

И эту информацию почти никто не собирает.

Тренер провел тренинг, выдохнул, получил свой гонорар (или поставил галочку в корпоративной системе, если это внутренний тренер) — и его наблюдения растворились во времени. Через неделю он сам забудет детали. Через месяц даже самые яркие моменты перепутает с другой группой. А ведь именно его взгляд показывает то, чего не покажет ни одна анкета: как программа работает на практике.

Обратную связь от тренера лучше всего собирать в первые 2-4 часа, пока впечатления ещё свежие. Идеальный формат для этого — структурированный отчёт по конкретным вопросам. Для этого лучше всего заранее подготовить перечень вопросов, на каждый из которых он может ответить 2-5 предложениями.

Примеры вопросов для получения обратной связи от тренера:

1. Какие упражнения или блоки программы сработали лучше всего и почему?

2. Какие упражнения вызвали затруднения, сопротивление или непонимание у группы?

3. В какой момент энергия группы была максимальной?

4. В какой момент энергия группы упала?

5. Были ли участники, которые заметно выбивались из общего уровня (сильно выше или ниже)?

6. Хватило ли времени на все запланированные блоки? Что пришлось сократить или пропустить?

7. Какие вопросы задавали участники чаще всего?

8. Что бы вы изменили в программе, если бы проводили этот тренинг завтра?

9. Есть ли у вас наблюдения, которые не вписываются ни в один из вопросов выше?

Каждый пункт такого перечня даёт конкретную информацию для доработки программы. Вопросы про энергию показывают, где в программе не доработана групповая динамика, а где получилось её выстроить. Про вопросы участников — показывает, где не хватает ясности. Про время — где планирование расходится с реальностью. А последний пункт — страховка от вашей собственной слепой зоны.

К слову, если вы сами — тренер на своей программе, стоит не полагаться на свою память, а тоже заполнять такой опросник после каждой проведенной встречи.

Об анкетах для участников мы подробно говорили в предыдущем материале про анкету обратной связи: какие вопросы задавать, как их формулировать и чего избегать. Здесь не будем повторяться. Вместо этого разберём одну задачу, которая отличает тренинговые анкеты от всех других: как отделять эмоции от пользы.

Тренинг — формат эмоциональный. Человек провел день или два в группе, делал непривычные вещи, выходил из зоны комфорта, смеялся, может быть, злился. Сразу после завершения он находится в эмоциональном поле, а не в аналитическом. И если вы спросите его «Насколько полезен был тренинг?», он оценит не пользу — он оценит своё настроение прямо сейчас.

Чтобы разделить эти слои, нужны разные вопросы для каждого.

Эмоциональный слой: «Как вы себя чувствуете после тренинга?» — пусть ответит. Эти данные тоже нужны, ведь работа с эмоциональным слоем как раз одна из задач тренинга. Полное игнорирование этого аспекта может смутить участников.

Но важно включать и вопросы на оценку полезности, сформулированные максимально конкретно: «Назовите один инструмент из тренинга, который вы попробуете применить на следующей неделе». Этот вопрос вытаскивает человека из эмоций в конкретику. Если он может назвать инструмент, значит, обучение действительно сработало.

А вот если пишет «всё было полезно», «постараюсь применить как можно больше» или оставляет поле пустым — эмоции были, а пользы, возможно, не было.

Анкету участникам нужно давать в первые 24 часа. Не через три дня, не через неделю. Чем дальше от тренинга — тем больше память фильтрует и искажает произошедшее. Но анкета — это сбор именно «горячих» данных. Они ценны. Они необходимы. Но они неполны. Потому что настоящую пользу тренинга можно увидеть только через время.

Чаще всего это территория, на которую почти никто не выходит, если нет прямого требования со стороны заказчика обучения. Потому что прийти за этим источником обратной связи по-человечески страшно.

Через месяц после тренинга нужно написать заказчику (HR-директору, руководителю отдела, тому, кто инициировал обучение), и задать ряд простых вопросов:

• Что-нибудь изменилось?

• Сотрудники стали делать что-то иначе?

• Есть ли видимый эффект?

Если тренинг был открытый, а не корпоративный, то тот же вопрос нужно задать в письме или сообщении самим участникам — в этом случае они же и выступают заказчиками изменений. Важно, чтобы это звучало именно как забота о тех, с кем вы работаете, а не превращалось в простую формальность.

И вот тут и есть ключевой нюанс и корень сложностей в работе именно с этим источником обратной связи. Нужно быть готовым услышать «нет». «Нет, ничего не изменилось». «Нет, мы ничего не внедрили». «Нет, не помогло». Если вы морально не готовы к такому ответу и не готовы что-то предложить для исправления ситуации — не отправляйте письмо. Потому что письмо создаёт точку контакта, а точка контакта, где вы не готовы сделать ответный шаг, просто создаст разочарование. Даже если до этого заказчик относился к отсутствию результата спокойно и думал, что проблема в самих участниках, после такой коммуникации он возлагает большую ответственность на тренинг, чем изначально. И тогда его удовлетворённость и желание поработать с вами в будущем могут стать лишь ниже.

Если не готовы к живому диалогу, даже письменно, можно использовать анкету. Но важно правильно формулировать вопросы. Не «Используете ли вы какие-то инструменты с тренинга?», а «Какие из инструментов, которые вы освоили на тренинге, вы используете в работе?» — и дальше список конкретных инструментов из программы и пункт «не использую ни один», с возможностью выбрать несколько вариантов ответа.

Первый вопрос заставляет участника вспоминать и формулировать. Второй — просто узнать инструмент в списке. Это быстрее и даёт вам чистые данные: какие инструменты прижились, какие — нет. К тому же, увидев список, человек может осознать, что некоторые из инструментов он пробовал использовать, но уже забыл об этом. Это даст более релевантную информацию.

У вас на руках три массива данных: отчёт тренера, анкеты участников и посттренинговый опрос через месяц. Можно разобрать каждый по отдельности, сделать три вывода и закрыть вопрос, но вся сила этого подхода именно в пересечениях.

Тренер написал, что упражнение на делегирование зашло отлично, группа включилась. Участники в анкетах оценили его средне. Через месяц выясняется, что именно этот инструмент используют чаще всего. Что произошло? Упражнение было некомфортным в моменте — люди сопротивлялись, и в анкете это отразилось как средняя оценка. Но дискомфорт оказался рабочим: именно он заставил запомнить и попробовать. Без трёх источников вы бы увидели только среднюю оценку и решили, что упражнение нужно менять. И это стало бы ошибкой.

Обратная ситуация: тренер доволен, участники в восторге, но через месяц ни одного инструмента ни один из них не внедрил. Получается классический случай «эмоционального тренинга»: было весело, энергично, вдохновляюще и бесполезно. Анкета сразу после покажет пятерки (или десятки, смотря какой шкалой пользуетесь). Только третий источник обратной связи обнажит проблему.

Если тренер отметил, что на блок про обратную связь не хватило времени, участники написали «хотелось бы больше практики по обратной связи», а через месяц именно этот инструмент никто не использует — перед вами не три отдельных сигнала, а один усиленный: блок нужно расширять и перестраивать.

Работайте с конкретикой: какие именно инструменты оценили высоко, но не внедрили? Какие оценили низко, но используют? Где тренер видит энергию, а участники чувствуют растерянность? Именно в зазорах между тремя взглядами прячутся решения, которые действительно улучшают продукт.

Конкретные направления, куда должны идти результаты.

• Программа. Если два из трёх источников указывают на слабый блок — переделывайте к следующему запуску. Если упражнение вызывает сопротивление в моменте, но даёт результат через месяц — оставляйте, но добавьте тренеру инструкцию, как работать с этим сопротивлением. Если блок нравится всем, но инструмент не внедряется — проблема не в блоке, а в мостике к практике: добавьте чек-лист, шаблон, памятку, что угодно, что снизит барьер между «понял» и «сделал».

• Тренер. Отчёт тренера в сочетании с оценками участников — это материал для развивающей беседы. Тренер считает, что отлично отработал дискуссию, а участники пишут, что не чувствовали себя услышанными? Это повод дать ему конкретную обратную связь и договориться, что именно он попробует сделать иначе в следующий раз.

• Продажи и позиционирование. Если посттренинговый опрос показывает, что новички внедряют инструменты, а опытные участники нет, вы продаёте тренинг не той аудитории. Или продаете правильной, но обещаете не то.

• Следующие продукты. Открытые ответы участников и вопросы, которые фиксирует тренер, — это готовый список тем для следующих тренингов, вебинаров, мини-курсов. Люди буквально говорят вам, за что готовы заплатить ещё раз. Нужно только услышать.

И ещё: если вы что-то изменили по результатам обратной связи — скажите об этом. Участникам, заказчику, тренеру. «Вы писали, что не хватает практики по обратной связи — мы добавили два часа на отработку и новые упражнения». Это сигнал: ваше мнение услышано, ваше время на заполнение анкеты потрачено не зря. И в следующий раз процент заполнения будет выше, а ответы более честными. Потому что люди готовы вкладываться в процесс, который приносит видимый результат.