Анкета обратной связи после обучения: примеры, как составить, что узнать

Обратная связь после обучения часто собирается формально: чтобы показать среднюю оценку или собрать пару хороших отзывов для лендинга. Но для онлайн-школы анкета обратной связи — это не вежливый финальный жест, а рабочий инструмент, который помогает понять, как ученики воспринимают продукт, где программа не попадает в ожидания и что именно мешает людям доходить до результата.

В этой статье разберем, что такое анкета обратной связи на самом деле, как составить её так, чтобы получать полезные ответы, каких вопросов лучше избегать и как анализировать результаты, в том числе с помощью ИИ.

Если совсем просто: анкета обратной связи — это структурированный способ спросить у людей, как для них выглядело то, что происходило. Её можно давать после обучения, тренинга, семинара, конференции, корпоративного мероприятия — после чего угодно, где вы что-то дали аудитории и хотите понять, каково это для неё.

На самом деле, это один из самых сильных и самых недооцененных инструментов диагностики. Потому что существует миф, что она менее информативна, чем развернутый отзыв и менее точна, чем числовые показатели. Однако, если ваша задача именно развивать и улучшать продукт, именно анкета за счёт своей чёткости, структурированности и упора на качественные результаты даёт наилучший эффект.

Ведь отзыв — это выражение эмоций и впечатлений в свободной форме. Человек пишет то, что хочет: «Было круто, спасибо!» или «Не понравилось, не рекомендую». Скрины таких сообщений могут быть полезны для маркетинга, но они почти бесполезны для улучшения продукта, потому что по ним невозможно узнать, что именно было круто и что именно не понравилось.

А оценка мероприятия — числовой показатель, полезный для отчетности или составления KPI отделов, отвечающих за обучение. Но в реальности NPS, средний балл, процент удовлетворённости полезны лишь в динамике — если после изменений в программе они упали, значит, мы что-то испортили, если поднялись, улучшение сработало.

Анкета обратной связи — это попытка соединить оба мира и нивелировать их недостатки. И измерить, и понять. И именно поэтому она так сложна в исполнении. Потому что нужно одновременно сделать анкету достаточно короткой, чтобы её заполнили, и достаточно глубокой, чтобы она что-то показала.

Главная проблема большинства анкет в том, что они перекладывают интеллектуальный труд на участника. «Что бы вы предложили улучшить?» — звучит невинно, а на деле вы просите человека проанализировать вашу программу, выявить слабые места и сформулировать рекомендации. Бесплатно. После того как он уже заплатил за обучение и потратил время.

Представьте конкретного человека, условную Марину, 34 года, руководитель отдела продаж, пришла на тренинг по управлению командой. Чего она боится? Что тренинг окажется набором банальностей. Что заставят делать неловкие упражнения. Что не дадут конкретных инструментов, которые можно применять в будущем.

Теперь напишите вопросы, которые проверят, оправдались ли её страхи. Не «Оцените полезность материала от 1 до 5» (хотя для отчётности нужны и эти цифры, так что их можно добавить), а:

• «Узнали ли вы что-то принципиально новое для себя? Что именно?»

• «Какое практическое упражнение показалось наиболее полезным для вашей реальной работы?»

• «Какой конкретный инструмент из тренинга вы попробуете применить первым?»

• «Что бы вы убрали из программы?» — и дайте варианты: теоретическую часть / групповые задания / домашние задания / ничего.

• И аналогичное «Что бы вы добавили в программу?»

Если вопрос спроектирован с пониманием и учётом реальных потребностей аудитории, ответы на него позволяют оценить соответствие обучения запросу.

Это правило, о котором часто забывают: просите оценить то, о чём вы заботились при создании обучения. То есть, если у вашего курса простой минималистичный дизайн — и это сознательное решение, потому что вы делали упор именно на контент, — не спрашивайте «Оцените дизайн учебных материалов».

Этим вопросом вы транслируете: «Мы старались сделать красиво», хотя на практике остановились на приемлемом варианте. Слушатель не просто ставит 3 из 5, но и сосредотачивает внимание не на качестве контента (том что для вас приоритетно), а на непроработанном визуале, и это портит его впечатление от курса.

Каждый такой вопрос — приглашение к критике, с которой вы ничего не сделаете. И это разочарование для обеих сторон.

Самые ценные инсайты скрыты не в отдельных ответах, а в их сочетаниях. Вы спросили «Насколько полезен курс?» и «Какой у вас опыт?».

По отдельности ответы на них дают мало информации. Вместе они показывают: новички оценивают курс на 4,8, продвинутые — на 3,1. Благодаря этому вы видите, что курс хороший, но позиционировать его нужно именно как программу для новичков.

Без перекрёстного анализа вы видите только среднюю оценку в 4,1 балла и думаете, что всё неплохо, но что-то стоит улучшить. А что конкретно — не ясно.

Для поиска таких сложных взаимосвязей хорошо помогают нейросети. Главное — дать им правильное задание, например:

Если вы пользуетесь бесплатными инструментами, каждый вопрос лучше задавать отдельной подсказкой.

Нейросети также можно использовать для составления вопросов, это поможет учесть все нюансы в работе. Для этого можно использовать подсказки, подобные этой:

Всем известно, что хорошие анкеты должны быть достаточно короткими, чтобы их легко было заполнить, и достаточно информативными, чтобы с их помощью можно было улучшить продукт. Вот несколько принципов, которые помогут реализовать этот запрос:

• Каждый вопрос должен быть привязан к конкретному действию. Не знаете, что сделаете с ответом, — не задавайте вопрос.

• Не заставляйте участника работать за вас. Предлагайте варианты, формулируйте конкретные ответы — думайте за него.

• Всегда оставляйте поля и для развернутой обратной связи. У людей могут возникать вопросы и пожелания, которых вы не учли.

• Не спрашивайте о том, что не готовы менять.

• Уточняйте лишь самую важную информацию о слушателе, влияющую на подход к продукту, например, его опыт работы в сфере, проходил ли обучения ранее и т.д. Не пытайтесь собрать максимально полную информацию в анкете — это всегда отталкивает.

Поэтому работу над любой анкетой необходимо начинать с ответов на два вопроса: Что вы хотите узнать? Что сделаете с ответами? Понимание ответов на них позволит создать хороший инструмент для решения ваших задач.

Классический вариант — это анкета после обучения. Курс закончился, студент получает форму, заполняет её, и вы узнаете, что сработало, а что нет.

У анкеты после тренинга задача сложнее. Тренинг — формат эмоциональный, часто очный, с групповой динамикой. Здесь важно не только «был ли полезен контент», но и «насколько безопасно человек себя чувствовал, когда его попросили встать и сделать упражнение перед двадцатью незнакомцами». Тренинговая анкета без вопроса о комфорте участия не даст полного понимания качества обучения.

У анкеты после мероприятия — конференции, вебинара, митапа — фокус также смещается. Вы обычно не обучаете в чистом виде. Вы даёте информацию, вдохновение, контакты. И бессмысленно спрашивать «Насколько применимы знания на практике?» после нетворкинг-вечеринки. Зато «С кем из спикеров вы хотели бы пообщаться подробнее?» — это и обратная связь, и идея для следующего события.

Корпоративные анкеты для сотрудников также имеют свою специфику. Сотрудник не свободный клиент, он зависит от компании и может бояться, что ответы используют против него. Если вы не обеспечили настоящую анонимность — не декларативную, а техническую, когда идентифицировать автора действительно невозможно, — вы получите вежливую ложь. И будете продолжать дальше делать неэффективное обучение. Поэтому здесь важны не только сами вопросы, но и то, насколько человек уверен, что его невозможно идентифицировать даже косвенно. Например, если на тренинге у вас только один человек из департамента производства, а остальные из маркетинга и продаж, вопрос о том, из какого департамента участник позволит легко определить, кто именно заполнял анкету. И люди это прекрасно понимают.

Она помогает оценить не только удовлетворенность, но и реальное качество обучения через конкретику. Показывает, что именно оказалось полезным и понравилось аудитории. Даёт идеи для улучшения — но только если вы готовы услышать то, что вам может не понравиться, и в целом имеете возможность улучшать свой продукт.

Позволяет оценить работу тренера или спикера. В том числе через вопрос «Что именно в его работе помогало вам учиться?». И варианты ответов на выбор.